关于淘宝店的感悟随笔：贴心

编者按：贴心，是一种人格魅力。这句话，我要送给为淘宝店尽职尽责的Drifter。

前言

本文是对Drifter担任客服一个月的优秀表现的嘉奖

正文

10天前，又一次收到网店客户的好评：“衣服品质杠杠的，客服很nice……”我满心欢喜，截图给Drifter看，我深知Drifter当客服的这一个月以来，是做得真心赞。这次，Drifter也许是半开玩笑地要求加工资，我毫不犹豫地回应“加加加”，Drifter却又改变了主意：你还是写文章吧，因为文章无价，工资有价啊!

最近看的一篇文章里面提到“现代社会里其实人们的幸福感不是升高了，而是降低了……”。因为我们的物质太丰盛了，信息太多太快了。幸福是需要给大脑留出足够的空间和匮乏感去慢慢体会的，但我们都活得“好满”，哪哪儿都是资讯、信息、欲望，我们却并不满足。

幸福不比快乐，快乐那么的简单纯粹，只需要你有趣、好奇，享受一个人的时光就可以得到。而幸福大都需要他人的配合，比如你需要你爱的人爱你，你需要父母关心你、你需要朋友尊重你、体贴你，你需要孩子依恋你……甚至，需要在你消费的时候，销售人员给予你贴心的服务。

淘宝店，开张接近两个月了。平日在我白天上班的时间，真的挺忙的，要随时随地回复淘宝客户不定时的咨询，确实太难了，在还没有Drifter帮我做客服的那段时间，每天真有点焦头烂额，白天正职、网店客服，晚上网店商品上架、编辑宝贝详情……尤其是上班时间遇到客户咨询，往往没办法及时回复，失去过好一些有意向的客户订单。因此，单纯有Drifter帮忙的这件事上，我已经满怀感激了。

鉴于时间分配的原因，我设置了客户分流，客户咨询接待的分配比例是3:1，即Drifter的客服量是我的三倍。我深知客服不易，准确回复客户突如其来的任何问题，还得无时无刻照顾客户的感受，不是一件像说起来那么简单的事情。还清晰记得在实施分流的半个月后，正因此事，Drifter假装开玩笑一般的语气，第一次向我表达了内心不忿，说我“粉肠”，哼，我记住了。

不知道系统究竟是随机分配客服流向的，还是会遵循一定时间限度内，客户自动分配给特定的一个客服人员的。有那么好几次，已经由Drifter接待过的客户咨询，后来又分配到我这边来，出于必要性，我一一回顾Drifter的客服内容。还记得那天在公车上，我一边看一边忍不住笑出了声。一个壮汉，用一句一个亲，一声一个哦的句末语气词，更有甚者，还用上了我当女生的20多年来都从没有在任何情况下使用过的“……的呢”句式。哈哈，真有点笑飙泪，不觉得这反差萌颇具画面感么?

发现这个乐子以后，我偶尔也会在后台翻看客服记录，除了看着来娱乐娱乐以外，渐渐地也开始反思。说实话，就客服的这方面而言，Drifter做得真的比我好多了。接待客户的从始到终，回复都十分到位。刚开始让Drifter当客服的时候，我们有过一些小演练，当我作为客户抛出一个问题后，Drifter第一句的回复必然是“亲，有什么可以帮到您?”。对此我的内心想法其实是：这一句不必要吧?有问必答，ok了，既然我问题都已经问出来了，再来一句“有什么可以帮到您”，似乎怎么看都没有产生实际效用。但当我翻开真实的客服记录的时候，才发现Drifter的这一句是个成功的开端，表现的恰恰是客服人员的专业性，给人以一种说不出的信赖感。

在应变方面，同样让人举手称赞。对于产品详情和服装尺寸等方面，Drifter是行外人，很多客户临时抛出来的问题，往往很难及时准确地回应，然而常常面对这些突发状况，却很善于合理周旋，引导对话自然过度，为自己另一头寻找答案预留时间。话说这一点对于不善言辞的我实在是发自内心的敬佩不已，赞叹不已。

然而，令我最为深刻的，当属帮我接过的数块硬骨头了。营运初期，由于部分运作上的不成熟不细致，导致某些库存数量上出现误差，即店铺显示的衣服存量与仓库实际存量不对应。个别一些断码的为数极少的款式，在客人已经在网上点选下单以后，查仓才发现缺货，因而发生无法正常发货的状况。客户付款已完成，却是无货可发，这样的情形真的让人很心碎，到嘴的肉掉了不说，还给客人留下了不良印象，这样的新客户走了也许就再也不会回头了。顾着痛心，我都很不愿去真实面对和处理，恨不得马上把问题给抛开，却幸得Drifter抛一个接住一个，一边抱怨着“蛋疼”，一边着力解决。

在这些客服的过程中，除了付出真心与客户耐心沟通，解决问题以外，还想方设法弥补服务中的不足，制定出切实可行的方案，用具体的行动来预见客户的需求。就如Drifter也曾在《最后一公里》当中提到过的那次快递异常事件，急寄吉林的顺丰快件未能在预定时间内发出，最后追究确认快递方的责任。这个吉林客户原本由我客服，他急着这亲子装拍家庭艺术照的需求我实在太了解，当初还满口答应加收快递费发顺丰必能在规定时间内送达，然而出现了这一茬，我确实太过意不去，同时颇感同身受地陷入了极度负面情绪当中。在旺旺客服对话框中写下了好几大段道歉的话语以后，随即躲进了逃离的心理机制。心念着客户买来衣服的目的不可实现了，关于这事儿再说什么做什么都没有任何意义了。于是对于当时Drifter所迅速作出的反应，追究快递责任到底，及要求退还快递费一事，我一点不以为然。后来再看到Drifter的文字，才知晓了Drifter对问题的预见性。

一个月以来，Drifter的客服还有其他不少的优点，例如考虑客户的实际情况，为客户提供个性化服务，把快递因素切入;当客户提出各种疑难问题时，体会对方所思所虑，也许有时候应答未必符合服装上的专业性，但胜在解释够接地气够到位，急客户所急，解客户所忧;与客户做足的信息核对工作，这个动作实际并非对发货操作上起到作用，而是旨在和客人互动，展现更多的是客服专业性的面貌啦。

Drifter有一次问我：“好歹我这客服称职吧?早上6点多就在线，晚上12点多才下线。”我回道：“哪止称职”，“不是称职，那是称啥?”不晓得这问是否有意，反正我的回答完全出于真心：是称心。

确实，Drifter的客服，若是要我用一个词来形容，我会用：贴心，带给客户的是幸福的购物之旅。

贴心，最近成为我脑海中浮现的一个高频词。这个词映入我脑海是半年前在深圳工作的一个经历，那时候一个资深的设计师总会在很多方面给我指点一二，一回我在移交一个布样给采购部寄出进行面料处理，5米长2米宽的面料我辛辛苦苦拉起来叠好，便直接交给了采购。恰巧那位设计师看到了，轻声细语地跟我说了句：Silvia，下次交东西给别人的时候可以贴心点嘛，既然是要寄出去的，你就给人家包装好，在包装上写清楚是什么东西，要做什么处理咯，像我这样，至少给别人贴好一张便条纸嘛，比较方便你后面的人接手工作咯。你看她桌上的东西那么多，你整好了给她也不会乱嘛，写下来也不怕你说的话她有所遗漏嘛，你说是不是?

那天的情景，我到今天还记得，也把“贴心”这个词放在了心上。

而在生活中，我也越来越领悟到了它的重要性。我们家有常常联系的另一家人，那是我国中的半年同桌的一家。国中那时他们一家几乎每周都自驾出游，也鼓励孩子邀约玩得好的伙伴同游，我们越发紧密和深层次的关系便是那么一次被邀后渐渐形成的。那同桌的她自从高中以后就过于专注学业，加上大学念了本硕连读的临床医学，过去这8年来每天以非常人可以理解的没完没了忙碌学习，我们早已因此渐渐疏远，反倒是一直双方家长之间，以及我与她父母之间，还是保持联络着情谊。

其中一个很关键的因素大概是，她的父亲，一个十分让人敬佩的周全的贴心的人。就以每次聚会为例子，把两家三代十几号人，安排得妥妥当当，选好出品优质有特色且性价比高的吃饭地点以后，把所有人逐一安排接送到位，言谈行动间无一例外地照顾到每个人，饭中还一脸温情地看着桌上的欢声笑语和食指大动。直至尾声，才问席间各位一句：“如何?这顿饭还不错吧?都吃饱了没?没吃饱我再点哦。”他真的会一一听取每个人的回应，没有回应的还特意单独询问，直到听见每个人都表示吃饱甚至吃撑了才罢。而后，才开始打开自己的胃口，正式他一个人的开餐，实际上只是把余下的饭菜一扫而光。更为难能可贵的是，他身为正二八百的公务员，完全没有铺张浪费的恶习，丝毫不见唯利是图的倾向，却是谨小慎微而不失幽默风趣的风格，颇有主张而又贴心细致的个性。实在令我心生叹服。

贴心，可以是一种人格魅力。

前两天，我们国中同学聚会，老久不相见的同学们，总能给我长大许多的感觉。从费力帮忙掀开一个个大大的生蚝壳，凌晨解散前把女生们一一送到家，如同主人翁一般陪同提前撤退的一行人到车库挥别后再行返回……无不体现。

贴心，也是成长的一大标志。

写在最后

文章的最后，还得为网店加盟方Drifter如此尽心尽力地提供贴心的客户服务表示诚心的感谢，更为有这样一同成长的机会心怀感激。

作者：Silvia

公众号：迷失的一代

编者按：贴心，是一种人格魅力。这句话，我要送给为淘宝店尽职尽责的Drifter。

前言

本文是对Drifter担任客服一个月的优秀表现的嘉奖

正文

10天前，又一次收到网店客户的好评：“衣服品质杠杠的，客服很nice……”我满心欢喜，截图给Drifter看，我深知Drifter当客服的这一个月以来，是做得真心赞。这次，Drifter也许是半开玩笑地要求加工资，我毫不犹豫地回应“加加加”，Drifter却又改变了主意：你还是写文章吧，因为文章无价，工资有价啊!

最近看的一篇文章里面提到“现代社会里其实人们的幸福感不是升高了，而是降低了……”。因为我们的物质太丰盛了，信息太多太快了。幸福是需要给大脑留出足够的空间和匮乏感去慢慢体会的，但我们都活得“好满”，哪哪儿都是资讯、信息、欲望，我们却并不满足。

幸福不比快乐，快乐那么的简单纯粹，只需要你有趣、好奇，享受一个人的时光就可以得到。而幸福大都需要他人的配合，比如你需要你爱的人爱你，你需要父母关心你、你需要朋友尊重你、体贴你，你需要孩子依恋你……甚至，需要在你消费的时候，销售人员给予你贴心的服务。

淘宝店，开张接近两个月了。平日在我白天上班的时间，真的挺忙的，要随时随地回复淘宝客户不定时的咨询，确实太难了，在还没有Drifter帮我做客服的那段时间，每天真有点焦头烂额，白天正职、网店客服，晚上网店商品上架、编辑宝贝详情……尤其是上班时间遇到客户咨询，往往没办法及时回复，失去过好一些有意向的客户订单。因此，单纯有Drifter帮忙的这件事上，我已经满怀感激了。

鉴于时间分配的原因，我设置了客户分流，客户咨询接待的分配比例是3:1，即Drifter的客服量是我的三倍。我深知客服不易，准确回复客户突如其来的任何问题，还得无时无刻照顾客户的感受，不是一件像说起来那么简单的事情。还清晰记得在实施分流的半个月后，正因此事，Drifter假装开玩笑一般的语气，第一次向我表达了内心不忿，说我“粉肠”，哼，我记住了。

不知道系统究竟是随机分配客服流向的，还是会遵循一定时间限度内，客户自动分配给特定的一个客服人员的。有那么好几次，已经由Drifter接待过的客户咨询，后来又分配到我这边来，出于必要性，我一一回顾Drifter的客服内容。还记得那天在公车上，我一边看一边忍不住笑出了声。一个壮汉，用一句一个亲，一声一个哦的句末语气词，更有甚者，还用上了我当女生的20多年来都从没有在任何情况下使用过的“……的呢”句式。哈哈，真有点笑飙泪，不觉得这反差萌颇具画面感么?

发现这个乐子以后，我偶尔也会在后台翻看客服记录，除了看着来娱乐娱乐以外，渐渐地也开始反思。说实话，就客服的这方面而言，Drifter做得真的比我好多了。接待客户的从始到终，回复都十分到位。刚开始让Drifter当客服的时候，我们有过一些小演练，当我作为客户抛出一个问题后，Drifter第一句的回复必然是“亲，有什么可以帮到您?”。对此我的内心想法其实是：这一句不必要吧?有问必答，ok了，既然我问题都已经问出来了，再来一句“有什么可以帮到您”，似乎怎么看都没有产生实际效用。但当我翻开真实的客服记录的时候，才发现Drifter的这一句是个成功的开端，表现的恰恰是客服人员的专业性，给人以一种说不出的信赖感。

在应变方面，同样让人举手称赞。对于产品详情和服装尺寸等方面，Drifter是行外人，很多客户临时抛出来的问题，往往很难及时准确地回应，然而常常面对这些突发状况，却很善于合理周旋，引导对话自然过度，为自己另一头寻找答案预留时间。话说这一点对于不善言辞的我实在是发自内心的敬佩不已，赞叹不已。

然而，令我最为深刻的，当属帮我接过的数块硬骨头了。营运初期，由于部分运作上的不成熟不细致，导致某些库存数量上出现误差，即店铺显示的衣服存量与仓库实际存量不对应。个别一些断码的为数极少的款式，在客人已经在网上点选下单以后，查仓才发现缺货，因而发生无法正常发货的状况。客户付款已完成，却是无货可发，这样的情形真的让人很心碎，到嘴的肉掉了不说，还给客人留下了不良印象，这样的新客户走了也许就再也不会回头了。顾着痛心，我都很不愿去真实面对和处理，恨不得马上把问题给抛开，却幸得Drifter抛一个接住一个，一边抱怨着“蛋疼”，一边着力解决。

在这些客服的过程中，除了付出真心与客户耐心沟通，解决问题以外，还想方设法弥补服务中的不足，制定出切实可行的方案，用具体的行动来预见客户的需求。就如Drifter也曾在《最后一公里》当中提到过的那次快递异常事件，急寄吉林的顺丰快件未能在预定时间内发出，最后追究确认快递方的责任。这个吉林客户原本由我客服，他急着这亲子装拍家庭艺术照的需求我实在太了解，当初还满口答应加收快递费发顺丰必能在规定时间内送达，然而出现了这一茬，我确实太过意不去，同时颇感同身受地陷入了极度负面情绪当中。在旺旺客服对话框中写下了好几大段道歉的话语以后，随即躲进了逃离的心理机制。心念着客户买来衣服的目的不可实现了，关于这事儿再说什么做什么都没有任何意义了。于是对于当时Drifter所迅速作出的反应，追究快递责任到底，及要求退还快递费一事，我一点不以为然。后来再看到Drifter的文字，才知晓了Drifter对问题的预见性。