客服實習總結範文

總結是在某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，我想我們需要寫一份總結了吧。我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編為大家收集的客服實習總結範文，希望對大家有所幫助。

客服實習總結範文1

　　一、實習目的

希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識瞭解，也希望能從中瞭解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望藉此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今後正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實習地點

廣東省xx市白雲區金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

xx大淘商貿有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在xx大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前後服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶後臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關於換貨或者延長髮貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售後工作很重要，顧客有什麼問題必須與他們及時聯絡，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

1、實習內容

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的`，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10 天裡，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心裡都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間裡，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯絡，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

2、實習心得

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支援下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後臺的一些操作流程以及一些淘寶軟體，工作並學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作程序方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對於不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位”絕望”的客戶在公司店鋪的交流區留言，言”自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

客服實習總結範文2

實習體會在京東方實習日子裡，我的生活是有味道的，所以現在回想起來，特別懷念，要不沒有這些味道，我想我的實習就這樣的過去了。但不是，那種種的味道還深深的記住我的腦海裡，叫人無法忘記。這些都是我的人生中很難得的一次經驗。人生經驗都是在人我們的人生中不斷的積累的，在實習中我所收穫到的不止是我的知識，更重要的是我的精神也有了進一步的提高。就讓我來分享一下我的種種事情吧！

――甜

朋友，是人生中一樣很重要的東西，在京東方里我就認識了很多朋友。有小王，大叔，小鬼等等。他們在我的實習生活中教導了我很多的知識。教我怎麼跟我的領導溝通，教我怎麼的廠裡做事，各種零件的認識，我所在流水線上生產的各種注意事項等等。他們的年齡一般都和我差不多，但是他們所經歷的.事情就比我多，見的東西就比我要廣。在他們身上，我可以發掘到很多我沒有接觸到的種種。這就是樂趣，要在生活中發掘，這樣的人生才有意義，不然我想人生就沒有什麼趣味可談了。還有就是我看著生產的產品包裝以後，特別有成就感，因為那裡有我的功勞，是我的勞動成果。還有就是在宿舍裡，工友之間的關係更加密切。我們很少放假，但一放假，我們就會聚在一起打打籃球，踢踢足球，打打羽毛球，這些都體現著我們的精神面貌，這怎不使人欣慰呢？

――酸

酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的。我在這個廠裡，也嚐到了。在廠裡要面對很多在我們學校裡沒有的東西，就是要跟自己的領導交流。我的上級領導是一個比我大一兩歲的女孩，但是她所經歷就比我要多。我在廠裡做錯事，當然要自己面對，受到批評是在所難免的。這種酸酸的味道已經好久沒有嘗試到過了，也只有把它嚥下去了，被人批評的感覺真的不好受啊。我們也常常連累到我的班長被人罵，所以人也很體諒我們的班長。但是我想，在學校教育人的地方，通常是用道理教導人的，為什麼廠裡就要罵人，而不仁慈一點，跟他們的工人講道理呢？

――苦

在學校裡，特別是上了技校，我就好久沒有嘗過辛苦的滋味了。技校的生活跟國中相比，真的差得遠。但在京東方實習的日子裡，我又試到了這種味道了。由早上的四個鍾，到下午的四個鍾，更慘的是晚上還要加班。這些日子太累了。整天都要做著重複的事情，太苦悶的事情，使人的生產工作積極性都是沒有的，所以到人是感覺特別的累，我想這樣的日子是可以媲美國中生活的，一樣的忙碌，但心情卻有著很大的差別。但是我想，員工們都可以這樣的堅持下來了，為什麼我們就那麼短短的三個多月就不能呢？所以我還是堅持下來了。看著自己領到的加班費，雖然少，但是我的辛勤所得，心理上的苦早就沒有了。就像一個朋友跟我說的那樣，跟國中相比，算什麼呢？真的，這已經不算是什麼了，很好的一次鍛鍊機會啊，我想在以後的找工作過程中，這麼累的我們都過去了，還怕什麼呢？

除了甜酸苦以外，還有很多的味道的，但是我覺得長期共什麼都好，都已經過去了，就讓它過去吧。在廠裡的種種現象我都是看在眼裡，記在心裡的。就像有很多的員工的年齡比我的還要少，這樣的現象，就可以說我們的幸運了，因為在我們的這個年齡，他們就要出來為了三餐而奔波了。我們還在學校裡，受著學校的保護，受著家長的愛護，就像溫室裡的花朵一樣，這次實習好比我們這些花朵走出溫室，出來前的一次練習，但是還是有人受不了的，這樣的現象，真叫人擔心。叫人以後怎麼放心呢？但是我相信，經過了這次實習以後，我們的同學的適應能力一定比別人強的，不經歷風雨怎麼見彩虹呢？其實這次的實習我們是在我們的領導老師的保護下進行的，我想沒有老師的幫助，我們的生活會真的很難過，看到員工們的生活我們就可以知道啦。但是還是很欣賞員工們的這種精神的，細心，耐心，恆心，忍耐力，精力等等，都是我們的學習榜樣。我在他們身上真的發掘了很多的值得我去學習的。如果時間再長的話，我發掘的不止只有這些。除了發掘了這些事情以外，我在京東方還發現了很多可以改進的地方。

――人情味

在京東方，我覺得管理級的人對員工說不上什麼人情，人情味淡如水。其實我想如果一個廠裡多了一點的人情味，我想員工們的家屬感就強得很多，那麼工作起來都有點幹勁。管理們怎麼就不會聽聽員工們的意見呢？其實很多時候員工們都是很在道理的，但是軍令如山，那沒辦法了。看見員工們的工資只有那麼一點，我真的有點不忍，畢竟那些都是她們每天都加班得來的。那麼辛勤換來的並不成比例，叫人哪來的幹勁呢？多點人情味，多點關心一下自己的下屬，我想作為下屬的一定盡心盡力為你工作的。

客服實習總結範文3

前進的腳步用不停歇，跨過了三年的學習時光，我終於踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進行一次巨大的跨越！

起初，面對實習的時候，我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對於社會的接觸，我是少之又少。但是，我也並沒有害怕，因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經驗。最後，在自己的努力下，自己終於完成了這次的實習之行！以下便是我對這次的實習的工作總結：

一、個人的能力變化

經歷了實習，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物，也有了相應的成長。尤其是在工作方面，現在自己已經對大部分的工作都能熟練的掌握，並積極的運用好自己的經驗。

但是，作為客服實習生，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升。如：在交流方面變得更加熱情，也更加擅長。也更加善於傾聽和安撫人。儘管聽上去很普通，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也因為這樣的能力，得到了不少的便利！

二、工作的情況

走上實習的公司，最先等待著我們的，就是對新員工的入職培訓！一開始的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裡的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之！

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的.，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裡，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！

但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關係這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關係這門課程卻能很好的詮釋。

希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。

經過為期兩週的呼叫中心實訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的瞭解，更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。

這次實訓採用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前，我們有進行一次簡單的客服培訓，老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。

經過了幾天的理論培訓後，開始進入了正式的呼叫實訓，首先是要先熟悉指令碼，因為是移動兌換積分的活動，相對而言會比較熟悉，所以在熟悉指令碼上面就不會出現太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時，心情還是挺緊張，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調整好心態，漸漸的進入狀態，保持一個好的心態。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實訓當成一個很好的鍛鍊。

在實訓中會遇到各種使用者，面對不同的客戶。無論客戶態度如何，但對待不同的客戶我們仍需要注意禮貌用語，因為我們的言語是代表移動公司的，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態對待客戶，我們這次實訓的時間大部分是在客戶休息和上班的時間，有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客戶太忙就不要糾纏著介紹業務，免得適得其反。

每次結束之後，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發現自己的不足之處就是，在通話結束的時候，如果本次通過比較成功，結束語就會充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之後，對待每一個客戶，都是以熱情相待，不再帶著個人的感情色彩。

通過兩週的呼叫實訓，我學到了很多，面對以後的工作，需要我們有耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發現周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學以致用，活學活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協作能力培養自己能有時代進步對年輕一代的職業素養要求。

在公司實習，做客服的工作，而今也是要實習結束了，對於這次客服的工作，我也是收穫挺大的，雖然是基礎崗位，但要學，要去掌握的東西很多，而且做好了，也是對於這個行業有了更多的瞭解，對於以後的晉升，職業道路的發展都是有非常多的好處，所以我也是認真的去工作，去把客服的工作給做好，對於這次實習，我也是要來把工作總結下。

開始工作之前，領導也是給我們做了差不多一週的培訓，瞭解公司的產品，熟悉工作的一個流程，知道要運用哪些操作的軟體，同時也是在培訓裡要熟悉我們日常用到的話術，一些關鍵的話術也是要去背下來，只有這樣，下到崗位，才能把工作給做好。通過培訓，我也是懂得了客服的工作看起來輕鬆，但是隻有掌握了產品的知識，知道怎麼做了，熟練之後才能是輕鬆的，其實入門也是比較的簡單，但是想要把工作給做好了，那麼真的不是那麼容易，我也是通過培訓之後，認真的去做事情，然後才漸漸的熟練的，而在學習上，我也是做好筆記，領導講的要點，重點，都是用心的記下來，畢竟很多的東西，講過之後不去記，那麼就會忘記了的。

進入到崗位，我們也是分配給了我們客戶，開始客戶量比較的少，也是一些簡單的問題需要我們去回答，我也是有些磕磕碰碰，畢竟之前沒有做過，但是一個個問題的解決，我也是有了成就感，漸漸的也是不再那麼的緊張，能從容的把我所學，所知道的和客戶去溝通，去盡力的把客戶的工作給做好，幫他們解決問題，通過這次客服實習，我也是對於這個行業有了更多的一個瞭解，很多的知識也是學到了，特別是關於產品的，以前雖然自己也是使用過，但是卻並沒有那麼深入的瞭解，從生產，製造，維修等一系列的東西，我都是有了更多的瞭解，並且我也是清楚的知道，通過客服的工作，我的交流能力也是得到了提升，和客戶的溝通也變得更加的順暢，漸漸分配給我的客戶更多，我也是能把工作給做好，而今實習要結束了，和正式員工的工作，我也是沒有什麼差別，我也是相信我能以後的工作繼續的去做好它。

實習雖然要結束了，但是也是新的開始，而且要學，要提升的，我也是覺得還有挺多的，也是要繼續的努力去把客服工作給做好。

客服實習總結範文4

又來到了一年一次的雙十一活動，我們班今年有幸可以來到強者服飾公司參與相關的實習培訓。可以在學習之餘，還能參與與專業有關的實操培訓，是很好的一次時機。我也努力的把握這次時機，對自己的專業學問進展補充。

我在這個企業做的是客服崗位，剛開頭來到這個強者服飾公司培訓時，固然要對企業的一些規章和天貓的留意事項進展瞭解。一進公司就給我們一堆紙，紙上的內容都是產品型號或是一些難答覆的`問題的參考答覆。這種抄抄背背的東西，我們在學校都已經習慣了，所以沒多大的問題，我們只是對其進展也許的瞭解就開頭上手了。剛開頭有客人來詢問的時候，每個人都是很快樂的，不知為什麼，每促成一個訂單，我們就很快樂，雖然錢不是我們的。不過漸漸的大家對客人詢問這件事已經習慣了之後，就沒有開頭實習的那種熱忱了，反而覺得之前自己的行為很傻。

我上的是晚班，上班的時間根本都是2：30-9:30，其實我覺得上晚班挺好的，至少不用擔憂早上起不了床。每天都早早的來到公司，對各項事情進展預備，就可以開頭工作了。有的時候可能會遇到一些難纏的客人，我們都會對他進展仔細的對待和積極的答覆，儘量為其解決各種問題。

整個實習過程中，印象最深刻的固然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時間也是我們整個實習的目的和目標。我們8點之前就已經到達公司，對工作進展預備，預備好後就可以開頭接待客人。剛開頭的兩三個小時每什麼人，不過到了11：30後就開頭陸間續續又客人來詢問了，我們也跟平常一樣進展正常答覆。零點過後，人流量開頭持續增加，4個店不斷的有人前來詢問，這是就用公司設定好的快捷語進展逐一答覆。在答覆之中，還要留意有沒有人對我們進展陷阱提問，比方一些人會問一些我們答覆錯了就會觸犯天貓規章的問題，假如我們答錯了，就會對公司進展訛詐，雖然金額不大，但能削減的損失就要削減。到了3點過後，人流漸漸開頭少了，我們也漸漸的放鬆下來，休息了一下，到了6點我們也就可以下班了。

我覺得這個雙11實習是比擬勝利，自己也學到了許多東西，對自己的學問進展了增長，我也好好的珍惜了這次培訓時機，讓自己變得更加的充實。

客服實習總結範文5

轉眼，三年的大學生活已近尾聲。回首，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心裡有惋惜、有擔心、有不捨，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學會如何養活自己，學會成長，學會回報親人，回報學校和社會，我要把所學的知識奉獻給社會，做一個有用的人。

穿梭於各種人才市場，各種人才交流會，同學們陸陸續續的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一傢俬營企業，總公司在成都，主要業務在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是———南寧迅時科技有限公司，主營寬頻和智慧監控這兩個業務。我被分配到寬頻部門，與我所學的專業知識有一定聯絡。

我的崗位是網路客服專員，實習期為三個月，但可以根據個人工作能力調整轉正。在這裡以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那麼簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區，與其客戶。

網路寬頻部門，最主要的工作便是安裝寬頻。寬頻最傳統的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉送資料，通過“貓”來分開網路資料包和電話資料。但近些年來，通訊市場的不斷擴大，技術不斷的更新、領先，多種寬頻接入方式隨之產生。一種是有線電視線路的CableModem方式， 還有一種是電力線上網，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通訊，另外一種是雙絞線的乙太網方式。迅時公司便是以雙絞線的乙太網方式來安裝寬頻，主要定向於南寧的新開發的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關係。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務型，上門瞭解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區瞭解客戶需求，到各個小區做宣傳。

1、接電話

在這裡，接電話，並不是那麼的簡單。接電話，主要是客戶報裝、諮詢、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，並做好詳細的記錄。然後下單，再把業務受理單送到財務部，讓其開帳號和發票。最後通知技術人員到財務領單，並監督催促技術人員準時上門安裝。

有些客戶，對公司的網路不瞭解，不能很快的下決心報裝我們的寬頻，就會來電話諮詢。客服部每個月都有任務量，因此在客戶來電諮詢的時候我們必須完全清楚寬頻的各種資費，掌握公司現行資費的所有優點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的'口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬頻，才能為公司爭取到更多的使用者。

在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這裡我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網路已成氾濫。可是會使用網路的人不一定了解網路，更不一定懂得電腦硬體與其軟體等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什麼都不懂，是電腦自身的問題導致網路速度慢，開不了網頁，或是路由器壞了，他們的第一反應就是網路提供商的伺服器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，並給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網路，網路故障，網路故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網路問題，並給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬頻，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬頻電影。我曾遇到過這樣的一個使用者。有一次有一個使用者打電話投訴很生氣的說寬頻電影院的電影看不了，開啟就是黑屏，質問是不是我們的電影院出了問題。可是我監控後發現我們的寬頻電影播放正常的。我分析後，判斷他輸入的電影院網址有誤，然後告訴他正確的網址，可是他卻說他不會開網頁。我讓他在位址列輸錄正確的網址後，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵？”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終於打開了我們的電影網站，並跟我說，謝謝！儘管之前客戶在罵我，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。

一般情況下，打不開網頁，或是開啟網頁的速度很慢，但開不QQ；又或者打得開QQ，開不了網頁頁，十有八—九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是防毒這麼簡單了。一般使用者都會在電腦的桌面上下載360安全衛士和防毒軟體。但360安全衛士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用防毒軟體來清理，但計算機病毒千變萬化，多種多樣，防毒軟體不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器解除安裝，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統，清除所有病毒。

安裝寬頻後，寬頻連線的方式是在桌面上建立一個“寬頻連線”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話方塊中輸入使用者名稱和密碼，單擊連線，就是所謂的撥號。一般使用網路的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現相應的錯誤程式碼。最經常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

撥號出現錯誤691時，很可能是網費到期或者使用者名稱和密碼輸入錯誤。

錯誤734、735，一般出現此故障的原因是非正常關機造成網路協議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復，如果不能恢復，可以刪除所有網路組建並重新安裝撥號協議。其步驟如下：

（1）網路上的芳鄰→屬性

（2）在彈出的對話方塊中，單擊建立一個新的連線

（3）單擊下一步

（4）選擇“連線到Internet（c），單擊下一步

（5）選擇“手動設定我的連線“，單擊下一步

（6）選擇“用要求使用者名稱和密碼的寬頻連線來連線“單擊下一步

（7）留空白，單擊下一步

（8）留空白，單擊下一步

（9）選“在我的桌面上新增一個到此連線的快捷方式，單擊“完成”

（10）雙擊在桌面上剛剛建立好的“寬頻連線圖示”，輸入使用者名稱和密碼，單擊連線即可。

若還不能恢復，只能尋求技術員的幫忙。

錯誤769，無法連線到指定目標，出現此種情況，往往是客戶不注意時將網絡卡禁用了或是使用者誤操作或一些防火牆軟體、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網路上的芳鄰，選屬性。在彈出的視窗中找到本地連線，雙擊可啟用網絡卡。若不能消除故障，或是找不到本地連線，那很可能是網絡卡沒裝好或是壞了，此時只能聯絡電腦供應商，或者再重新購買一張網絡卡。

錯誤678，遠端計算機沒有反應。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議使用者檢查連線計算機的主線有沒有插好，然後重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責做好故障記錄，並安排技術員上門檢修。

一開始的時候，對這些故障我都不是很瞭解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學校所學的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學習，路由器如何設定埠資料，還要清楚路由器正常執行和出現故障時，分別是怎麼樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網線就可以使用，他們最大的區別只是在於，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成資料轉送堵塞。但現在看來，卻不是這麼簡單。路由器需要經過設定埠，才可以實現多臺計算機共享一個帳號的頻寬。而交換機不用設定，可以直接購買公司開設的子帳號。

一開始的時候，對這些技術上的東西我都不是很瞭解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問使用者是的地址或是聯絡方式。可以在電話裡解決的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉接給技術人員，這是不應該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關於網路技術的知識，幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或尋求其他工作人員的幫助；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

2、走訪小區

“客戶至上，服務第一”這是服務行業的宗旨。為使公司的業務得以延續和擴大，也為了使使用者在使用迅時網路時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區。瞭解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前並不能和電信相比，網路覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網路主要分佈在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區，但就是因為路途遠，有比較分散，以至於我一天才能走兩小區，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中，我整理的結果是總體上網速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區停電就沒辦法上網；電恢復後也會出現678的錯誤，必須要等到技術員到小區處理或重啟伺服器後才可恢復，給使用者帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領導也說這一方面公司一直都又在改善當中。

3、到各個小區做宣傳

走訪小區，不只是瞭解使用者的需求和意見，當然還要到小區的物業管理處與物業的管理人員搞好關係，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區裡才好開展業務。到小區宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業需要在小區裡做些活動，想要增進與業主的感情，保持良好的關係。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬頻的宣傳，但條件是活動的經費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大於弊，當然會欣然接受。在搞好與物業之間的關係這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關的工作，我們不卑不亢，但在許可權範圍內儘可能的滿足物業的要求。

除此之外，若是物業提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

有些小區的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業管理處做好協商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業他們自己貼，但有時要求我們幫貼。

不管是走訪小區還是到小區做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網路覆蓋的所有小區。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙堅持貼完了所有的溫馨提示。可當我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉轉將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應該啊！“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓，在接下來的工作中，感覺順手多了。

總結：在公司的這段時間裡明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。現在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下：

第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應。後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術。

第二、勤學好問。剛來到單位時，有很多東西不懂。比如說有些技術問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。

第三、講究條理。該做什麼的時候就做什麼，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優點。當然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬頻市場的客服人員，並不是接電話這麼簡單，它傾向於技術，因此做這一方面的客服還要對電腦、網路以及寬頻安裝技術有更多的瞭解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這裡我感謝老師，是她在我們還未畢業的時候就提前給我們做了許多就業的培訓，督促我們練習打字，培訓普通話，這些在工作中都給我帶來許多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業課程學好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通訊電源》、《光纖通訊》你學的怎麼樣呢？如果你學得好的話可以幫到公司哦！”只可惜我一走出校門，就把在學校所學的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業知識學牢！

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對於我這麼一個剛剛從學校走出來的什麼經驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛鍊機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學畢業的第一份工作，第一份工作都做不好，那麼以後還能做好什麼呢？

客服實習總結範文6

一、實習目的

實習是大學生的重要實踐環節。通過實習瞭解社會，接觸實際，鞏固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，並通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。 為此，在20xx年的暑假期間，我在深圳市恆源昌環保科技有限公司進行了為期一個月的實習。

深圳市恆源昌環保科技有限公司是一家專業從事蒸發式節能環保空調研發生產、銷售於一體的民營企業；為滿足於市場的需求公司投入大量的資金來開發新的產品，現在研發出智慧化、高品質、低燥音、環保型的“新風”系列蒸發式環保空調。它改進了傳統空調在降溫的同時消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴重破壞大氣層為代價的缺點。深圳市恆源昌環保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立於20xx年，註冊資金500萬，企業人數200多人。要特別指出的是：無論在工廠、寫字樓、商場，從一般的冷氣工程、空調工程、醫院特殊空調工程，到高科技半導體超微塵之無菌無塵室工程，恆源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽和口碑。製冷找恆源昌，服務最理想。為顧客創造溫馨舒適的環境，是深圳市恆源昌環保有限公司永恆的追求的經營理念，它在能源行業中已經頗有名氣。公司堅持以“質量第一、顧客至上”，以誠信服務和經營的營銷理念。以優質的技術合理的價位、最好的質量謀求與每一位客戶的利益共同發展。 我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做誇大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產品和服務專案，並全面瞭解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司

二、實習內容

在深圳市恆源昌環保有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負責所有經營區域客戶的諮詢、查詢解答；負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋資訊的統計、分析和彙報；完成上級安排的其他工作任務。

在一個月裡，我學到了很多課本上學不到的知識和技能，收穫可謂頗豐厚。在這裡，我學會了聆聽，學會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急；在客戶出現不滿情緒時要及時安撫並且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位

上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝後的快樂心情。

進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負責人學習業務。因為公司的業務品種很多，要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，並且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。在培訓時，我學到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：“他不在”將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

通過學習業務、學習系統操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由於業務知識的.不紮實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的結束通話電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發洩他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之後都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天；對業務多看多瞭解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。 他們還說，剛開始進入這一行業，他們也是像我這樣子，但是，學多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。

在接下來的幾個星期裡，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐，我逐步掌握了客服的要領，對公司的業務和作業系統更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。

三、實習總結或體會

一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支援下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作並學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項資料也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領導；同事，我善於學習，待人誠懇，能與他人和諧相處。總的來說，我在公司的表現比較優秀，得到了領導的好評的與肯定。

這次的實習讓我感觸良多。首先，在工作程序方面。要提前做好準備，在與使用者接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在撥出的時候能夠儘快確認到客戶是否需要辦理，儘量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞使用者轉，保持主動性。 其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；儘量不用口頭禪“嗯、這個、那麼”等；認真傾聽客戶的話並盡力儘快解決他們疑難問題。 再者，在同事關係方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，有利於公司整體發展，也有利於個人的發展。 最後，最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。這樣才能提高顧客滿意度。

總之，在深圳市恆源昌環保有限公司實習，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收穫。希望通過更多的社會實踐積累更多的經驗。

客服實習總結範文7

前進的腳步用不停留，跨過了三年的學習時間，我最終踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經過去了，但是將來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進展一次巨大的跨越！

起初，面對實習的時候，我是緊急的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對於社會的接觸，我是少之又少。但是，我也並沒有可怕，由於三年的大學讓我得到了太多的成長和閱歷。最終，在自己的努力下，自己最終完成了這次的實習之行！以下便是我對這次的實習的工作總結：

一、個人的力量變化

經受了實習，我在工作中體會了許多的事情，對一些事物，也有了相應的成長。尤其是在工作方面，現在自己已經對大區域性的工作都能嫻熟的把握，並積極的運用好自己的閱歷。

但是，作為客服實習生，自己除了工作之外，也同樣有許多的提升。如：在溝通方面變得更加熱忱，也更加擅長。也更加擅長傾聽和安撫人。儘管聽上去很一般，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也由於這樣的力量，得到了不少的便利！

二、工作的狀況

走上實習的公司，最先等待著我們的，就是對新員工的入職培訓！一開頭的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多！

作為客服，禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡潔的學習。之後我們還有學習和公司相關的學問，還有對公司產品的各方面的學問。最重要的是，這些都不過是學問的積存，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清楚的'表達出來！

儘管看似困難，但是我並沒有放棄，通過一點點的學習，一點點的努力，我不斷的在實踐中鍛鍊自己，提升自己。最終，勝利的在考核中通過自己的努力留了下來！

在順當的完畢了培訓後，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重複著自己負責的產品，向客戶推舉、想客戶解釋……每天重複著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時，也在鼓勵著我前進！

三、自我總結

這段時間來，儘管工作枯燥，但是從工作中學到的學問和閱歷卻是實實在在的！信任自己的有了這次的閱歷，在今後真正踏入社會的時候，肯定能更加的順當！

客服實習總結範文8

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在xx物流資訊科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內容

職位：物流客服

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：xx物流資訊科技有限公司

實習的目的：瞭解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：瞭解客戶出現的問題並且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：xx物流科技有限公司成立於1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，並專注於物流行業公共資訊服務系統建設及網際網路增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網路電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業資訊化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司後一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，並與國內有名的管理團隊

培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支援，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！物流客服實習報告二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎麼說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛鍊，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品效能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導彙報。

2、客戶的諮詢解答與投訴處理

客戶電話諮詢有關的維修業務問題，並留意記下客戶的工作地址、單位、聯絡電話，以便以後的聯絡。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，並做好記錄，聽完意見後，立即給與答覆，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意並明確表示下次的答覆時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習的收穫

1、實習的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什麼都不會，跟客戶都不知道怎麼說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛鍊一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務許可權，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什麼樣的進步，犯過什麼樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不瞭解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對於一些非常挑剔的客戶，有必要把售後可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什麼不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什麼都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的'轉換與整個人際關係的變換：我們從學校裡的學生變成了未知領域的裡從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力於開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售後服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售後服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售後服務在內的優質服務做得好。公司的售後服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶資訊管理混亂，資訊不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關係，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關係，在交易完成後只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關係的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束後，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎麼樣的，好在哪裡，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成後詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

對於公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由於這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以儘有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

四、實習的總結

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這裡可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關係管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們瞭解了客戶的需要，儘量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這裡，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

客服實習總結範文9

大三快畢業了！我很高興我找到了實習的公司！它就是360京東商城！

我被分到了倉儲部，下面我來介紹一下倉儲部裡面的結構，生產裡面分為分揀、複核和打包，入庫分為收貨。時間20xx年11月23到12月1日，這段時間我學習瞭如何去分揀貨物下架，開始的兩天我首先熟悉了一下倉庫貨物的佈局，規劃！倉庫分為了A、C、D、E、M、L、H、I區，每個大區有幾個小區，每個區的商品都是歸類堆放，只是牌子不同。熟悉了兩天倉庫後，開始有老員工帶我了，所謂分揀，就是把貨物從貨架上移下來，具體點就是，客戶在網上下訂單，然後通過列印單子去找貨物，漸漸的，我慢慢的去揀貨，開始打不來單子，就讓他們幫我打，我拿著單子推著分揀車，去每個區找貨物，看到需要的貨物，就用終端掃描69條碼，有京東條碼的就先掃京東條碼，如果正確就自動會跳到下一個貨物的資訊，不正確就顯示不正確，我就這樣慢慢的分揀，慢慢的我去學習打單子，先進入京東的揀貨系統，裡面就有很多專案，有個總貨物數量、名稱、編碼，還有可以顯示單品，多品，普通貨物，單品就是一單貨物就一件商品，多品就是一單有幾個貨物，單品和多品屬於211，這個211是指從列印開始到包裝結束不能超過一小時，早上11點以前下訂單，下午就能拿到，晚上11點以前下單子，另一天早上就能玩那個拿到，指的是速度快。慢慢的列印頁會了，雖然揀貨速度沒同事他們快，但是我至少不會出錯，我相信我速度會快起來的。

說辛苦，的確辛苦，因為會搬貨，每天都是大汗淋漓，但也很快樂，沒事時，我們會說說，笑笑，氛圍很好，在這樣的環境下我做起來很有勁，分揀然我學會了。貨物如何去分類，自己怎樣才會更快的去找到貨物，怎樣去分單子，也讓我在學校學的實驗課得到了實踐，因為我在學校裡學習過分貨物系統。

不管怎樣，我還是會好好堅持下去，為未來而奮鬥！我每天都努力著！

揀貨揀了一段時間以後，我開始學習打包了！

時間20xx-12-7到20xx-1-10，這段時間我又很刻苦的學習打包，打包就是把貨物打包裝，揀貨員把貨物從倉庫架子上下架後，交給複核員，早系統裡面複查一下揀貨員有沒有多揀，錯揀，漏揀，複核員複核好了之後，把貨物給打包員進行打包工作，打包看似很簡單，其實也不簡單。

打包分為打箱，裝口袋，和直接貼籤的，成都以外的快遞郵政的單子，都需要打箱子，然後用京東專門的膠帶纏好，接著把單子和掃描籤貼在箱子上面，膝上型電腦和小件商品都要裝京東的口袋，外面還裝塑料口袋裝好，封好，站點和211的.，直接把單子和標籤貼上去就是了，幹了一個月的打包，發現打包也是一個很細心的工作，經常會出現的問題：

1、發票和麵單裝錯了；

2、串貨，兩個商品打包打反了；

3、沒有貼標籤；

4、打箱的直接貼簽了；

5、數量沒數好；發現這些問題都要扣除績效工資的，所以也需要細心，打包的箱子都是自己領，有3#，4#，6#，7#，9#，10#，自己還可以拿廢舊紙箱來打包，天氣雖然很冷，但是熱情讓我們感到溫暖，工作雖然很辛苦，但有這麼多同事在一起，也不覺得累了，打包還要注意就是容易漏打，錯打，有次一位同事沒有數數，結果給客戶少發一個商品，最後這位同事是扣了工資的，還有次一個筆記本，應該是裝口袋，他直接貼簽了，後來賠錢了，這很划不來的，我打包雖然沒有他們那麼快，但是我沒有出錯過，通過我的努力我回提高效率的！

繼續加油！奮鬥！

打包也學習了一段時間了，也掌握了打包的這些技術，我總結了下打包就是要快、準、穩。

在這次內部競聘中，我很有幸的競聘上了質控部專員，首先我來介紹一下質控專員的工作，每天早上要發晨報，就是每天的銷售量，進出庫情況，將這些資訊及時的報給總部質控部，平時對倉庫的各個環節出現的質量問題進行處理，對倉庫的佈局規劃。時間20xx-1-12，實習專案，在倉庫裡面每個流程都去認識熟悉，知道各環節流程，方便以後的工作。

倉庫流程分為入庫，生產，出庫，入庫包括，收貨組，複核組，上架組，理貨組，訂單問題處理組，退貨組，還有個高值組和內配組，生產包括，揀貨，複核，打包，出庫包括分揀和發貨，出庫在我們那邊是配送部的，所以倉儲部只包括入庫和生產，首先我在收貨組實習，收貨先要打出採購單號，然後手機項鍊手錶等告知產品要全檢，要稱重，要用單子對型號顏色，編碼，一般貨物檢查30%，檢查好了在單子上面打鉤，然後在系統裡臺車驗收那裡確定收貨商品，這樣貨就算收進來了，收貨出現的問題就是型號看錯，數量看錯這些問題。收貨學習完了，我就到了入庫複核這裡學習，複核就是檢查有沒有收錯貨，還是在收貨那張採購單上覆核，對了就打鉤，還要在電腦上面輸入複核驗證，那樣的話上架組的人就看得到商品資訊，就好上架，複核容易出現的問題也是數量看錯，型號看錯。

這周我就學習了收貨、複核、上架，收穫不小，學了很多。

客服實習總結範文10

在炎炎夏日，本來我們可以在家裡享受空調的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閒感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大三的學生，在社會上如果還沒有一點工作經驗的話，以後真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至於被這個社會淘汰，暑期新東方客服前臺實習總結報告。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

招聘過程：

首先，是找尋去應聘的路，在網上我搜索了很多的招聘網站，本來我最理想的工作是找與物流相關的工作，對於工資甚至可以不要，但是我發現這麼低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不願意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望後，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以後的假期再選擇這類工作吧。

於是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘資訊，如果有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經驗！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，於是逛過了整條街，我或過頭來發現沒有一點值得等待的工作，這讓我鬱悶無比，於是悻悻地回學校，於是在網上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網上還是有很多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡歷，的確是有迴應，但是後來我發現的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多。或者說，我找到了一份我心裡比較滿意的工作，但到那裡後才發現，對這個工作滿意的人有無數多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎麼符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比如我十分看重的工作，只是因為我有一天的時間衝突，他們就再也沒有給我任何回覆了，這個世界就是這麼現實。這讓我相當地無望於整個社會，難道找一份稱心如意的工作有那麼難嗎？

工作過程：

但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學去應聘，本來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎麼上心，因為這個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對於一個人來說有多麼重要！

在10號那天，我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以後，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜歡吃的`食物，雖然這種方法對於一個認人能力相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方啊！然後老師讓我們看了新東方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長曆程，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年建立的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅佔據了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。

我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大，因為不像助教的工作，我們這個工作是要給家長學生一個課程諮詢，並且有些人什麼都不瞭解來文你，你如果給予了錯誤的訊息，以後的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學培訓時，重點都是說要準確地給予客戶最準確的資訊,所以我們的培訓時間也很長，因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有很多，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰性麼，有挑戰性的工作才能讓我提高！

第二天，我們就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示範著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，於是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎麼辦，這對公司的影響多大，別人肯定以為這個學校練諮詢電話都說不清楚，這個教學質量肯定不行了，於是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項後，我們就開始守候在電話機旁了。

很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎麼回答，那該怎麼辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太為難我，我現在已經忘記了是什麼問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關了。

當然，不是每次都是這麼一帆風順，有很多次，我還是不知道問題的答案是什麼，譬如問道雅思，託福的知識，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關於實習生的文章說，有些實習生在處理問題的時候自以為是，好像自己什麼抖動，於是用自己的思維給別人處理問題，結果給公司造成了嚴重的損失，這是多麼大的危害啊，我深知這個教訓，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我幫您問一下，客戶也是非常支援地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵。

一天的工作結束了，雖然嘴巴的確乾燥了許多，喝了我一大瓶水，對於一般都不怎麼喝水的我來說已經是奇蹟了。但總的來說也並不是怎麼累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。，但這種活幹得很有滿足感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我慢慢地已經知道了整個問題的結構，對於很多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發現大家問的問題都是差不多的，甚至一前一後的問題都是一樣的，我一遍一遍地重複著相同的解答，特別是學校教學點的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉念一想，每個家長學生都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，也許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只佔據了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，儘量給他們一個有活力的印象。

客服實習總結範文11

20xx年我到中國聯通齊齊哈爾分公司做客服，當我做了一兩天的時間後才發現原來這一切並不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力，電話客服實習報告。

當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環境，及業務方面的知識，及工作流程。第一週下來，我深刻的瞭解到原來客服是這麼多說法，自己以前的認識是那麼片面。客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，採編組。話務組很明顯負責接電話，幫助使用者記錄要求或建議。業務處理組負責幫使用者開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，並給使用者回覆。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然後把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理後再反饋給話務組。採編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理後，進行採編，給各組培訓。終於對業務有了初步的瞭解與認識，並逐步進入工作狀態。

第二週時，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委託客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，現在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語；

二、能用我則不用你；

三、能不用“不”則不說；

四、涉及企業形象，避免就事論事；

五、減少口頭禪。

第三週時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的`處理業務。這周，由於業務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習的最後一週啦。終於要結束這次實習。

客服實習總結範文12

於即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認為，淘寶客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我的實習期間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括檢視銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

20__年__月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把後臺的連結都發給了我。再教我怎麼使用後臺，怎麼查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的.，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在裡面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鑽研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過20__年__月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感觸；在這半年裡，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現在畢業的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎麼去處理，很多時候我儘可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網路上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到：其實網路上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網路結識的，並且兩人的感情故事是那麼的感人和真實。其實網路為我們創造了更多的緣分，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結：

買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了！為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦。

賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧。

客服實習總結範文13

時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實習期已經過去了。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習期工作總結。

一、專業知識的培養

作為一名客服，當然是要對自家公司裡的產品掌握的非常瞭解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產品，和參加客服的專業培訓。在培訓裡，我不僅瞭解到了我們公司電商後臺的基本操作，還提升了關於客服崗位的專業知識。除此之外，我還在空閒的時間裡，做了很多功夫和準備。沒事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業技巧與我們公司電商運營的拓展知識。

二、服務意識的培養

作為一名客服，不僅要求自己的專業知識過硬，還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務和態度。如果我們家的產品好，有客戶過來諮詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務態度其實是非常重要的。而在我實習期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，貼心服務。

三、有待加強的地方

在過去的實習期裡，我覺得我在和同事關係這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子裡，我已經和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也並不怎麼愉快。於是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以後工作的日子裡，我一定要好好的改正一下自己的脾性，儘量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯絡。

實習期已經過去了，面對我以後未來的職業發展，我也已經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的準備，相信我能夠越來越優秀，越來越努力。

前進的腳步用不停歇，跨過了三年的學習時光，我終於踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進行一次巨大的跨越！

起初，面對實習的時候，我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對於社會的接觸，我是少之又少。但是，我也並沒有害怕，因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經驗。最後，在自己的努力下，自己終於完成了這次的實習之行！以下便是我對這次的實習的工作總結：

一、個人的能力變化

經歷了實習，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物，也有了相應的成長。尤其是在工作方面，現在自己已經對大部分的工作都能熟練的掌握，並積極的運用好自己的經驗。

但是，作為客服實習生，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升。如：在交流方面變得更加熱情，也更加擅長。也更加善於傾聽和安撫人。儘管聽上去很普通，但是，對我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也因為這樣的能力，得到了不少的便利！

二、工作的情況

走上實習的公司，最先等待著我們的，就是對新員工的入職培訓！一開始的時候，我以為不過是客服的工作，最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多！

作為客服，禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡單的學習。之後我們還有學習和公司相關的知識，還有對公司產品的各方面的知識。最重要的是，這些都不過是知識的積累，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清晰的表達出來！

儘管看似艱難，但是我並沒有放棄，通過一點點的學習，一點點的努力，我不斷的在實踐中鍛鍊自己，提升自己。最終，成功的在考核中通過自己的努力留了下來！

在順利的結束了培訓後，接下來的工作就顯得枯燥的.多，每天都是重複著自己負責的產品，向客戶推薦、想客戶解釋……每天重複著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時，也在激勵著我前進！

三、自我總結

這段時間來，儘管工作枯燥，但是從工作中學到的知識和經驗卻是實實在在的！相信自己的有了這次的經驗，在今後真正踏入社會的時候，一定能更加的順利！

作為二十一世紀的大學生，我在聯通公司實習電話客服。當我實習工作了一段時間後，發現自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半隻腳踏出象牙塔的實習大學生，社會的複雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業的壓力。

第一天到聯通公司實習的時候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環境，說明了下公司的規章制度，還介紹了一些業務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習，我深刻的瞭解到電話客服並沒想象的那麼簡單，我的工作主要就是作為聯通公司的電話客服業務員身份去進行電話營銷，推薦客戶辦理聯通公司的彩鈴業務，這讓我很有壓力。

我開始以為電話客服就是打打電話，和客戶保持良好的關係，並解決客戶的一些業務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術，在一片永久的業務下，要如何去和客戶溝通，都是值得我們去思考的，在實習中積累經驗，用於實踐中，提高自己的業績和工作效率。

經過幾天的培訓，我已經能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對於這個行業，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅，一語道出重點。

要知道，客戶可能沒時間聽你多說，所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業務介紹中要明白我們的身份，我們是聯通公司的實習電話客服人員，要時刻注意企業形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術後，就很好做了。

慢慢的經過我對業務的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領導們的幫助，我已經能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。

這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷。

客服實習總結範文14

根據公司安排,本月我在客戶服務中心進行為期一個月的實習，短短的實習期轉瞬即逝。我很感謝各位師傅們在這段時間裡對我的關心和幫助，讓我學到了很多業擴報裝方面的知識和工作經驗。下面，我將自己在客戶服務中心一個月的工作和學習情況總結一下。

10月8日，我來到了實習工作的第二站“客戶服務中心”。王主任親自將我們領到了客服中心接待室，並召集部室成員召開會議，給我們安排了實習內容和指導師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機關實習的第二個月，因此，我對這裡的環境已相當的熟悉了，生活也比較習慣，一切都已走向了正規化，親身體驗到了企業員工的感覺。

這個月的實習內容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發班學習報裝統計、現場勘察、圖紙稽核、工程驗收等內容，後半個月跟袁師傅的負控班學習負控管理。這段日子裡我學到了一些業擴報裝流程及負控管理方面的知識，瞭解了業擴報裝方面的規定及管理辦法、CL7100電能量綜合管理系統(WEB)軟體和電力法規(如：《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業規則》等)。這些都是以前在課本上沒有學到的知識，可以說是一種意外的學習和收穫。有時還有機會跟師傅到現場去學習，這樣可以有一種更直接的感官認識，比在書本上學習的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現場去可能永遠也不會做，只要到現場學習幾次，可能也就慢慢的會了。所以我很珍惜每一次下現場的機會。

根據實習計劃安排我們首先了解了市場開發班的業擴報裝流程及各個環節的具體內容，比如：報裝統計、現場勘察、圖紙稽核、工程驗收等，還有業擴報裝工作管理規定及辦法。通過認真學習並向陳師傅請教，我逐漸熟悉了業擴報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業擴報裝流程：使用者申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設計稽核、施工檢查驗收、簽訂合同並收取相關費用、接表送電；居民客戶業擴報裝執行簡化流程：客戶遞交用電申請、上門服務、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導方向，必須熟記於心，工作才能得心應手。

有一次跟營銷部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查，熟悉了一下業擴報裝資料的統計、現場安全的注意事項。其間我協助師傅填寫業擴報裝資料、登記檢查出來的安全問題，並親自進行觀察，發現了一系列的安全問題，比如：線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關配電箱前後門，沒有設定電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患，必須限期整改，才能排出隱患，做到安全用電。這次雖然只有一天的時間，但是在現場的認識非常深刻，收穫是很大的。

接著我學習了《業擴供電方案編制導則》和《用電檢查技術標準彙編》，聽師傅說這兩本書可是市場開發班開展工作的總“指導”，因此我更是不敢大意，雖說將來不一定幹這個工作，但多學一點總是好的。多瞭解一些各部門的工作流程和內容必將有利於今後的工作，這也是這次輪崗實習的目的所在啊！通過學習，我知道了供電方案的確定包括：

1、確定線路接入點；

2、確定電能計量方式；

3、確定供電額定電壓；

4、確定供電電壓等級等。

還有很重要的一點就是：電能計量點應設在供電設施與受電設施的產權分界處。《用電檢查技術標準彙編》這本書內容很多，我大致熟悉了一下“35—110kV變電所設計規範”、“並聯電容器裝置設計規範”和“電力裝置過電壓保護設計”的相關內容。這裡面有好多知識是在學校裡沒有接觸到的，我把自己認為重要的記在筆記本上，以便加強記憶。相信這對今後的工作是大有裨益的。

萬事都要依法行事，國家電力事業也是如此。中華人民共和國電力法頒佈於1995年12月28日，它是為了保障和促進電力事業的發展，維護電力投資者、經營者和使用者的合法權益，保障電力安全執行而制定的。在這個月的實習期間,我抽空學習了一些電力法規，包括《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》和《供電營業規則》等內容。這些電力法規有兩面性，它一方面規範電力投資者、經營者和使用者的行為；另一方面維護各方的合法權益。據瞭解客服95598經常接到客戶的投訴電話，產生一些糾紛，更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業遭受鉅額賠償的損失。因此我們必須要熟悉各項電力法規，來規範自己的行為，同時維護自己的合法權利，嚴厲打擊竊電行為，使企業免受意外的損失。

10月24日，我來到負控班學習負控管理。按照實習計劃的要求，要學習的內容有：

1、瞭解CL7100電能量綜合管理系統WEB軟體的使用，熟悉CL7100電能量綜合管理系統中心控制的使用；

2、瞭解DF6203電力負荷管理終端的主要技術指標、特點、通訊模組等，以及掌握電力負荷管理終端的操作方法；

3、瞭解電力負荷管理終端現場安裝的注意事項、學會填寫負荷管理終端工作單、及建立負荷管理終端客戶檔案。第一點通過袁師傅給的電子版資料結合CL7100電能量綜合管理系統WEB軟體操作很容易掌握，第二點通過看電力負荷管理終端使用者手冊結合負控終端操作、試驗來學習掌握，第三點就要跟師傅到現場去學習了。

有一天一個很好的機會，袁師傅要用負控終端做試驗，剛好我也拿到了一本負控終端使用者手冊，就這樣我一邊看袁師傅做試驗，一邊與負控終端使用者手冊對照學習，再時而聽聽袁師傅的講解，這樣兩個小時就基本上熟悉了。

接下來的一天，我跟袁師傅一起到新城供電分公司營業區去進行負控驗收工作，同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負控的安裝是否正確，再將SIM卡安裝進去、經設定引數使其與主站進行通訊，並將負控終端及電能表的資訊記錄下來。我主要負責記錄負控終端及電能表資訊，這次到現場我知道了負控終端與電能表接線連在一起的話，它們的CT變比就相同；相反它們接線相互獨立的話，其CT變比就會不同。同時也熟悉了負荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫。

這一個月理論結合實踐的`實習，我學習了一些實用性的東西，這是我人生很重要的一筆財富。也將為我今後的工作打下一定的基礎。但我深知自己還存在一些缺點和不足，主要表現在以下幾個方面：

1、工作上涉及的知識太廣泛了，早已超出了課本上的範圍。在今後的工作和學習中要不斷的學習，要發揚學無止境的風格。

2、由於時間短暫，對一些內容學習還不夠細，到現場學習的機會也不多。有些知識需要在今後的工作和學習中繼續探索。

優點應繼續保持，不足應及時改正。在今後的工作和學習中，我將繼續努力，深入地學習和探索，不懂的及時向師傅請教，使自己儘快的成長起來，成為一名合格的電力職工。

正所謂“三人行，必有我師”，我們必須時刻保持謙虛謹慎的工作作風，取長補短才能不斷進步。公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富工作經驗和為人處事值得我終生學習。短短一個月的實習就要結束了，而我們學習和工作的腳步才剛剛邁出，未來的路還很遠，還有很多高深的知識和實際的工作經驗，需要我們堅持不懈地努力去學習和探索。我相信，作為21世紀青年的我們，一定能夠繼續發揚巴電人特別能吃苦、特別能戰鬥、特別能忍耐、特別能奉獻的精神，為巴電事業做出自己應有的貢獻，把我公司建設成為“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”的一流企業。

客服實習總結範文15

從原來的工作單位辭職之後，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之後，我終於在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人於本月經行政部許部長和婁總分別面試後到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的瞭解，並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所瞭解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下彙報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏資訊的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之後，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的`員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細緻周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃檯自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員資訊錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷資訊、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對於應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為藉口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批准，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理許可權，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閒散，無所事事，思想懶散。

6、無後期客戶忠誠度培養

客服部對於vip會員的後續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案後沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每週制定規範排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規範工作流程。目的是為今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便於領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶後續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法，填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由於本人試崗時間有限，對整個商場的運營並不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細緻，看到的問題比較浮淺粗糙，對於一些措施的考慮並不周全，並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方並不是十分突出，考慮到我商場重灌開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以後的商場規模，藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之後，繼續留在這裡擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的瞭解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻！