酒店服務員心得體會

從某件事情上得到收穫以後，可以尋思將其寫進心得體會中，這樣有利於培養我們思考的習慣。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編整理的酒店服務員心得體會，希望能夠幫助到大家。

酒店服務員心得體會1

邁出校門我進入酒店實習，這是我第一份工作，我珍惜在實習期間努力做好自己的本職事情，完成領導所託，在工作中時間流逝的飛快，實習月在工作中眨眼結束。

我不是跟隨學校的實習隊伍，而是自己尋找的實習單位通過網上招聘我來到了這家酒店實習，也開始了我工作的起步。

在工作我不懂的地方有許多，我是市場營銷專業畢業的，對於一些營銷經驗還是有一定了解，但是對於服務我就完全不通了，我的工作就是普普通通的服務員，每天做的工作也都非常簡單，招待好客人，並且及時給客人送上他們的美食。

在工作中我因為自己的角色轉換不過來經常被經理呵斥，因為我真的並不懂，學的很多知識都與這個無關，我完全是一個小白什麼都不會，做起事情也都不夠乾脆，經常聽到領導説我拖拖拉拉，主要還是我對於客户要的產品不瞭解，比如啤酒在酒店就有幾十中，還有各種飲料，當客户都用完了之後我們必須要及時換上新的，由於不熟悉，經常是為了找到一個脾就客户已經等的不耐煩，我也經常被領導訓斥。

在崗位上被罵多了心裏難免有些不忿，我曾經都不止一次的要離職，因為我覺得自己受到了委屈，當我打電話回家把我的事情告訴爸媽告訴老師，他們給我的建議是去適應，去接受，去努力改善自己的情況，我也因此沒有放棄，聽從他們的建議，我開始把酒店一些產品的名稱和他們的地方位置，都被嚇記牢，不在像以前那樣隨意的工作，有計劃的去工作，在服務客户的時候把我們學到的一些關於獲得客户信任的做法，拉近與客户之間的關係的行為我做了一個簡單的運用。

這樣做讓我的情況得到了極大的改善更是讓我有了更多的提升，因為經過多次的改善我的工作也得到了加強，並且我也學習其他老員工的工作方式，努力是需要自己付出，自己去改變的，我也明白所有遇到了困難我不逃避，去獨立面對，當自己是在難受時會向老師和爸媽請教，讓他們來教導我讓他們來幫助我，我也就這樣一路磕磕絆絆的走過了絕大多數的到來。

在酒店我也接受了系統的培訓，酒店對於我們服務人員有嚴格的禮儀要求，要我們必須要舉止有度，對客户要友善，微笑要能夠打動人，訓練是艱難的'，但是到了工作崗位上對我們的幫助也是巨大的，從開始的沒有頭緒，到後來系統化的服務把工作做的清楚明白也讓我的工作得到了極大的改善，讓我能夠單獨的面對客户去解決問題。

以前我我在沒有工作之前膽小害怕，更是説話也是輕聲細語的，但是經過了工作的磨礪讓我的能力得到了很大的改進更是讓我有了突破自己的侷限，變得自信，能夠獨自去面對然和人，談吐也得到了很大的改變，有了勇氣有了自信讓我的工作也變得更加的輕鬆快樂，讓我的工作效率也得到了很大的提升，這是實習帶來的好處，雖然實習結束了但是對於我的幫助也是非常大，讓我能夠獨當一面。

酒店服務員心得體會2

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙經常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。並且會基於服務而與客人發生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透。並把

這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的後兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員操持的事宜。這些服務項目的.提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自願延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

酒店服務員心得體會3

又一個寒假來臨。憶起往年的寒假，忙碌充實，只為大學聯考大複習，天天沉浸在書的世界裏。而今年的寒假，我希望能與以往不同，因為這是大學的寒假，它理應有它不一樣不同於高中的主題。我想，大學的寒假不能只是一次寒月裏的假期，更不能只是大學生用來吃喝玩睡用來頹廢度過的寒假。

同時，也不應該只是一個讓學生“兩耳不聞窗外事，一心只讀聖賢書”的寒假。大學裏的寒假，有着它特有的鮮明的主題“接觸社會，鍛鍊自我，讓實踐與理論並行”。一個大學生，從小讀書讀到成年，學的大多都是理論知識，也許一個大學生滿腹經綸、滿腦才華，但是如果只懂理論，不懂實踐，一切也只是紙上談兵，用處不大。我認為，如果要想當一個真正有為的大學生，要想讓腦子裏的理論知識應用到生活，就必須先到社會上去實踐，去接觸社會，瞭解社會。只有這樣，方有可能做到知行統一。

寒假實踐，實則是一種磨練，對於大學生來講，機會難得，也是兩全之舉。一是鍛鍊自己的才幹，二是可以體悟父母賺錢的不容易。正是因為自己認識到寒假實踐的重要性與必要性，所以我尋找機會來到了東海酒店，開始了我的第一次社會實踐。

實踐的時間為期20天，實踐的主題是進行實踐學習當服務員，主要內容有鋪枱布、擺餐具、擦酒杯、上菜、倒酒、收拾餐具等等。現將本次實踐活動的有關情況報告如下：

一、基本情況以及體會

一次偶然的機會，我經親戚的介紹，踏進了東海酒店，也開始了我的打工之旅——酒店服務生之旅。

第一天走進去，有着懵懂與好奇，因為從來沒有過這樣的實踐，也不懂酒店的一切運作流程。同時，我也帶着自信與勇氣走進去，因為希望自己能真真實實當好一名服務員，盡到服務員應有的職責，讓滿意，讓老闆放心。只是第一天進去，主要是去培訓，還不算真正的投入實踐，不過培訓時也瞭解了到一個服務員應有的一些基本的做法。給培訓的是一位劉部長，她説，服務員首先要具備的基本禮儀就是抬頭挺胸，面帶微笑面對客人，記得當時劉部長還説我看起來不太愛笑，告誡我要時刻記住面帶微笑，笑迎各方來客，無論對方是貧是富、是高是矮，都要以“禮”相待。

接着，劉部長便教我們練習單手拿托盤上菜，我們用五個菜碟代替菜，然後用托盤託着它，只目視前方不看菜碟向前走，就這樣繞着大廳走了好幾個圈。之後，部長便叫一個老生帶我熟悉酒店的環境，邊走邊給我解釋服務員需要做哪些工作，需要達到什麼樣的要求。而我，也開始看着那些老服務員服務客人，看着便學着感受着。那個時候，我開始有了一些意識：服務員並非旁觀者想得那麼簡易可行。當然咯，我也期待着，期待着第二天自己親身去實踐，畢竟很多東西是需要親身動手才能真正學會的。

等到第二天了，輪到我自己去實踐了，我才發現，很多事情看別人做很簡單，自己做起來卻不是那麼容易。就記得那天我給包廂裏的一位客人倒紅酒，不小心倒出了一滴在外面，那客人就説：“小妹呀，你這樣倒酒我不喜歡，我覺得不妥，還是我自己來吧。”當酒扎被客人接過手，我明白我確實做得不好，畢竟倒酒是最基本的。

那刻起，我從內心深處告訴自己：以後一定要抓緊機會多練習倒酒，一定要把最最基本的做到最合格最好最能滿足客人。之後，在過年前的幾天我慢慢地學會了鋪枱布，學會了擺餐具擺十六位的、十位的、八位的等等，也學會了自己一個人管一個包廂，當然也包括預備餐具和清潔好自己包廂裏的衞生，同時也漸漸瞭解了整個酒店的運作。

之前沒在酒店工作的時候不覺得，來工作的才知道酒店的工作還真不是蓋的，每個細節都要弄好，每個部份都有很多的講究，裏面也都藴含着一定的管理文化和服務知識，經營理念。由於一開始幾天屬於試工，我都一直在努力地學習，努力地去感悟酒店的一切與一切，包括實踐，服務，也包括思考酒店的工作性質，因為這一點是服務生最能親身體會的。

當然也會去想宴文化的意義，酒店文化的內涵等等。開始在酒店的幾天，雖然會遇到一點點小挫折，偶爾也會做錯事，不過我還是始終都都積極投入地去做。記得一開始的時候，我還不懂得湯碗和試碗的區別，熱門思想彙報結果在擺大廳的餐具時，擺錯了，把試碗擺成了湯碗，當時整整擺了八桌，那時我嚇壞了，畢竟這不算小錯誤了。還好還好後來有一位長期工看到並給我指出來。大廳裏的餐具還擺放錯誤，被客人看到會很損酒店的形象的，因而我也很害怕很擔憂，不過還好後來在同事的幫助下迅速地換正確了，以至於能不被來酒店吃飯的客人看到。我也僥倖逃過懲罰。

現在説説我在東海酒店裏的主要工作情況吧：

我們是每天10點上班到下午的兩點，從四點再上到晚上的9點，有時忙就得加班，就比如年三十晚就忙得團團轉，客人太多，我們晚上就比較晚下班。我們每天的工作就是在客人來之前把廳面的衞生都弄乾淨，管包廂的就弄乾淨好自己包間裏裏外外的清潔，並根據客人的訂單擺好桌位和餐具，然後準備好毛巾、涼水、白開水和各類酒杯等等一切必備品，在客人吃飯的時候，傳菜部的男生們便負責從廚房裏端菜到我們旁邊而我們服務生就負責上菜報菜名，幫客人倒酒、倒涼水、換餐盤、換毛巾之類的雜活。

在我看來最累人的，就是每次客人吃飯的時候你必須站在旁邊等候，挺直腰桿，面帶微笑，一天下來腿跟腰都會感覺很酸，剛開始的時候我真的有點受不了，不過後來站習慣了，也就習以為常也適應了。有時在大廳工作，客人多的時候，老是忙得頭暈腦脹，腳痠腰疼，個人簡歷甚至連喝口水的時間也沒有，結果是脣焦口燥再加腰痠背痛。不過累是累，還是覺得很樂意，畢竟這樣的生活很充實，也畢竟看到客人的微笑與聽到老闆的讚許時，內心滿是愉悦。當然了，偶爾也會遇到很難纏、態度很不好的客人，要麼是過於挑剔，要麼就是素質不高。

記得有一次，有一大家子來吃飯，其中有一個小孩硬要我摘牆上擺設的氣球給她玩，她媽媽看着她女兒的倔強樣也強烈要求我摘下來，可是那氣球又明明是摘不得的，結果那位媽媽還硬要我把領導叫過來幫忙摘，我微笑着告訴她這是不行的，結果那小孩一聽，嗷嗷大哭起來，哭泣聲還連綿不絕呢，越哭越大聲，怎麼勸也勸不動，直到後來哭聲驚動了我們的主管，他來了之後看這形勢不妙，才想方設法去找了個氣球來。還有一次，有一個包廂裏的客人喝醉酒，然後亂説話亂髮脾氣，嚇得我幾乎不敢進去包廂裏。所以説，面對難服侍的客人，我們當服務員的都必須謹慎小心，甚至三思而後行。

總而言之，一個酒店服務生的工作看似簡單，但操作起來還是有很多細節需要注意需要小心的，有時也真的挺麻煩的。但是再麻煩也要記住顧客就是上帝，而我們是一個服務生，就理應有服務生所具備的樣子和行為。記得在東海酒店時，總經理陸總就告訴我們：“來到東海，身為東海人，就要時時刻刻想着東海，要為東海的形象負責！”而我，一直秉着這樣的理念，服務客人，盡力做好自己分內的工作。

剛開始工作的時候感到有一點點緊張，有一點點不適應，甚至在最初的時候不敢面對客人，不過我告訴自己必須鼓起勇氣，告訴自己自信做下去勇敢做下去我一定行的，我告訴自己以前在校是專心讀聖賢書，現在在外要用心學社會事，後來慢慢的我也就習慣了。也因為我每天都要擠着公車去上班，有時候會覺得很奔波很煩，不過後來也就習慣了，也深刻地體會到賺錢的艱難，體會到爸媽賺錢養家的艱辛。我也打從心底裏感謝東海酒店，是它給了我這麼現成的一個實踐平台，是它給了我機會鍛鍊我自己，是它給了我機會挑戰自我。

二、社會實踐感悟以及心得體會

我以“應用所學知識，增加社會經驗，提高實踐能力，體驗打工生活”為宗旨，利用短短的寒假假期參加這次有意義又一舉兩得的社會實踐活動，走向社會，接觸社會，瞭解社會，在親身投入到社會中，從社會實踐中檢驗自我，認識自我，鍛鍊自我。我深刻地感受到這次的社會實踐我獲益頗多。現在舉例如下：

1、在工作中要有團隊精神，要有合作理念要懂得互相幫助。

就比如酒店裏工作每個人都會管好自己的包間，而當自己的包間的工作做完時就應該去其他包間幫忙，而不是躲在自己的包間裏偷懶。還有要懂得合作，才能使各個部門的工作都有條不紊地進行，就比如酒店裏傳菜部和服務生就要合作好，才能更快更有效率地完成工作。

2、在社會上，要善於與別人溝通。

經過一段時間的實踐工作讓我認識很多的人，認識了各種各樣的客人，以及酒店裏各級的員工等等。如何與別人溝通好，這是一門難得的技術，也是一門需要學習的藝術，這門技術是需要長期的練習的。以前實踐的機會不多，使我與別人對話時應變的能力還是很強，有時甚至會使談話時有冷場，這是很尷尬的。無論是在酒店還是在哪個地方工作，反正人在社會中都需要融入社會這個團體中，也就需要有效的交流與溝通。人與人之間溝通得好了，會讓事情做起來容易輕鬆的多，也會使做事的過程中更加融洽，更事半功倍。

3、在社會實踐中，以及以後的工作中要有自信，要勇敢。

自信不是麻木的自誇，而是對自己的能力做出肯定，而是面對錯誤也不慌不忙。就像剛開始時我到東海酒店那樣有一點膽怯，但後來是自信給了我勇氣，勇氣給了我力量，讓我更有活力更有精神，讓我開心地度過我的寒假實踐。

4、在社會中，要克服自己膽怯的心態。

自己覺得困難挺多的、缺乏社會經驗等種種原因往往使自己覺得自己很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。所以應該嘗試着克服自己內心的恐懼。如有人所説的“在社會中你要學會厚臉皮，不怕別人的態度如何的惡劣，也要輕鬆應付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。”在當服務員的這段日子，我便深有體會。有一次我不小心把白酒杯給摔壞了，從那以後我每次一給客人端酒杯都會有一點害怕和畏懼，一致做事的效率不高，後來是我們廳長告訴我“摔壞了就摔壞了唄，以後小心就會沒事的。”我才慢慢克服那一點點恐懼的。其實沒有任何一個人一生下來就什麼都會的，小時候天不怕地不怕，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙，那一切就會迎刃而解了。戰勝自我，只有征服自己才能超越自我。有勇氣面對是關鍵，勇氣是一切成功的催化劑！

5、在工作中要善於積累一點一滴的知識，要不斷地豐富自己的知識結構。

任何知識都好，無論是專業知識，還是管理知識、心得體會服務知識都好，都要學會慢慢去積累。可謂好的知識如韓信點兵，多多益善。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。所以知識是無比重要的，當然在學知識的同時，要懂得適時地把知識運用到現實中去。

此次社會實踐，真正地填補了我在課堂上所沒能學到的空白，增強了我的.服務意識、團隊合作意識，也增強了我的語言交流和表達能力，可以説真真正正增長了我的社會經驗、為人處事經驗。同時，我也領悟到一個道理。很多事情要親歷親為，你才能真實感受它的難易程度。每個父母為了孩子的成長成才，辛苦打工賺錢是很不容易的，作為大學生應該懂得珍惜父母的血汗錢從而好好學習，這也是我此次實踐體會最深的一份心得。

三、本人存在的問題以及幾點思考

在實踐過程中，我也發現了自身存在的一些問題：

第一，本人的心裏素質還是不夠高，有時做錯一點小事還是會很慌忙，不夠鎮定，以後要在日常生活中學會這種隨機應變、靈活處理事情的能力。

第二，本人的人際交往的能力還欠佳，這還應在日後的日常生活、交際中慢慢學習和提升。

第三，缺乏社會經驗，在為人處事方面尚還不太成熟，處理事物的態度和方法往往有時不得當。

第四，管理能力還欠佳，有時候我領導把任務交給我，我還不怎麼會把任務分配到最妥當，工作總結這一點要慢慢學，也要多學一些管理知識以加強。

雖然在實踐中存在着一些問題，但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點的。本人蔘加社會實踐有着不畏困難，勇敢面對的精神，敢於實踐，對工作充滿熱情，細心真誠。通過參加社會實踐，我認識到，在生活中吸取周圍人的經驗和閲歷，掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的。充分發揚本人自身的優點，取長補短，總結經驗，吸取教訓，使自己對將來充滿信心，也為以後真正融入社會奠定堅實的基礎

四、本次社會實踐的問題和建議：

1、在同一個地方的時間不是很長，社會實踐不完全等於上班工作，由於它的時間短而可能很多同學不會感到厭惡，所以有機會的話應該嘗試一下更長時間呆在一個地方，從而考驗學生的工作熱情和工作耐性。這樣另一方面也可以使學生對該實踐單位有深入的瞭解。

2、如果時間與條件允許的情況下，大學生還是以自己的專業知識進行相關的社會實踐，在鞏固自己專業知識的條件下再加以擴充其他知識。

3、如果想要建立良好的社會經濟秩序，一定是雙方面的。商家和消費者都應該提高自身的素質，努力達到“雙贏”。

4、實踐的時候，不僅僅是對自己所實踐的內容熟悉，也要試着找機會了解自己分內工作之外的，瞭解比你高一層次和低一層次的工作者的工作內容，儘可能地擴大自己的瞭解範圍。就比如如果你是一名服務生，就不要僅僅只是知道服務員應該做什麼，也要適當找機會了解管理部、廚師部等等。

最後，很高興能有這個實踐的機會，雖然時間不長，但我覺得挺充實的，至少讓我的寒假過得開心又有意義。在今後我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識得更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面，不要以單純的想法去理解和認識社會。而是要深入地探索，為自己的未來打好基礎，在學校學會更多的書面專業知識，在實踐中好好利用知識進行運作。因為人如鑽石，需要有其他鑽石的敲打才能變得更硬，人需要有外界的磨練才會越加成長。真希望以後我能再有這樣的機會，去與社會同行，也希望我們學校以後能有更多的同學有機會去參加這樣的社會實踐吧。

在這次社會實踐中，學校、院領導和老師對我們的支持是不可忽視的。正是因為有他們的重視和支持，才讓我們有了更好地認識到接觸社會的可行性和必要性，才讓我們有了與社會接洽的前提。在他們的鼓勵和大力支持下，我們才走進了社會這所大型的綜合性大學，讓我們在寒假着課餘的時間裏充分利用實踐，與社會充分接觸，從而進一步提升自己的實踐能力和豐富社會經驗。實踐活動的成功，為我們下一次更完美的實踐做了較好的鋪墊，也為我們學校以後的學生參與社會實踐活動打下了堅定的基礎。

我們在內心發誓過，我們也認真努力過，因此在那段寒冷又是春節的日子裏過得充實又開心，這是一段陽光洋溢的寒假路，我們開心自豪，更感到驕傲！

酒店服務員心得體會4

“提高服務品質”一直是服務行業重中之重的要求。做為一名餐廳服務員，有些心得和體會。從我自身理解的角度來看，我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內容是：“想客人之所想，急客人之所急”。

那我們如何能做到讓客人“滿意”呢？俗話説餐飲無小事，首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉（如：空調、電器、廚房廚具、餐具衞生、產品質量等）。例如，在去年夏天時，客人到餐廳用餐，酒店空調開放時間的問題，總有客人投訴我們酒店的空調，那麼我想他是不滿意的。再如：客人餐廳用餐時準備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務很周到，最後還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設施是非常重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務（如：上崗前規範儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務等），例如：我們開餐期間，服務人員的手指甲太長，上菜時把指甲弄到菜裏面，客人看到還會有食慾嗎？ 還有客人到餐廳用餐，確沒有服務員問好，估計客人就會想：唉！“這酒店的服務太差”？如此類似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來檢查我們的'一切，你會發現在工作中我們還做得不夠好。所以我認為，提高服務品質就是從我做起、從小事做起，從細節做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。

“驚喜、感動”：如果在服務中給客人一個驚喜，那麼你就是一名合格優秀的服務人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業中有一個很好的例子，就是海底撈。他將服務已經昇華到驚喜和感動：他的一名員工在一次服務中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過程中該員工發現他們在爭吵着什麼。該員工立刻出去買了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑着説“相信彼此、珍惜對方，祝你們永遠幸福”。這就是給客人驚喜和感動，也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結婚了，而且成了海底撈的鐵桿客户。

如果我們對所有在E園結婚的客人，在一年後的那天給他們發送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結婚一週年紀念日，E園酒店祝您們幸福”。所以讓客人“滿意”是基本要求，而“驚喜、感動”是提高服務品質的昇華。

其實我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調整好心態，把這些瑣碎的事情，儘量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧！有一天你會欣慰當初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實現它，那麼讓我們一起為E園美好明天共同努力吧！

酒店服務員心得體會5

我叫吳顏琪，是餐飲部的一名員工。首先我很激動，也很榮幸能夠被評為印台商務酒店20xx年度優秀員工，在此我衷心感謝酒店領導對我工作的關懷、鼓勵以及同事們給予我的幫助和支持，我之所以能站在這裏是與在座各位的鼓勵、關懷、幫助是分不開的。

我是煤技校畢業的一名員工，進酒店工作以後，酒店像家一樣給我温暖，王經理像母親一樣關心呵護着我們，酒店同事們像兄弟姐妹一樣支持幫助着我。感謝酒店，給我提供温馨的港灣，給我提供鍛鍊和實現人生價值的舞台。感謝王經理，是你讓我體會到了母親和老師雙重分量的愛，我剛進入酒店時一無所知，是你的淳淳教導使我能很快適應環境，進入工作角色。同時您的耐心、細緻，對待工作嚴謹負責的態度，深深影響着我。感謝所有同事們，是你們讓我感到兄弟姐妹們間的温情。

新的一年裏，我會認真學習業務知識，不斷完善自我，無論在思想上還是業務素質上，都爭取更上一層樓。“認真工作、虛心學習、更好的服務於客户”永遠是我的工作職責。為了我們酒店明天更加美好，我一定再接再厲，我相信20xx年印台商務酒店在陳董事長的領導下將是輝煌的一年！

心得五：酒店員工工作感想

在酒店裏上班已經15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎麼説了。我在酒店裏當收銀，以為收銀員應當比服務員好乾的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不願意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔，這還不算什麼，都重要的是，每當服務員來吧枱拿東西時，你都要仔細的看着他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務員還會忘記開單子，這樣當的東西自己還要負責，最可氣的是你還會遇到一些素質差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，説你們這裏的飯菜灑水什麼的太貴了，反正就是不管怎麼樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當官的人人素質差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己説的很了不起，什麼什麼這裏誰不認識我啊，什麼我去的飯店多的是了，就你們這裏的灑水貴了啊，真是的，我就是不認識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什麼領導實際上呢，連顆大葱都不如！！！

在酒店裏上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的***，有一次有位客人是這家灑店的.老顧客，並且這位客人是什麼局的局長，酒店裏老的服務員們都認識他，由於他經常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是説他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什麼，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫院裏的人們，聽酒店裏的老服務員們説，就算是醫院裏的一個小小的護士長都會特黑，那些主任啊什麼的就更不要説了。酒店邊上是中心醫院，醫院裏的領導經常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領導，説起話來比市長都狂。切，不是説呢，雖然我不是什麼人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市裏的小醫院領導嗎，真是沒去過x不知道自己的官小。

從小到大都是在酒店裏當消費者當顧客，如今我也體驗到了當一名灑店的服務員，是多麼累，多麼不容易的一件事。當顧客對你大吼大叫時，就算是顧客的不對，你也要以笑容去面對。這對於我來説真是一種挑戰……

酒店服務員心得體會6

比較慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時候，客人也不是一起來的，散客最主要就是時間是錯開的，這也讓我們有足夠的時間去處理問題。先幫這一桌客人點單，然後倒茶，在等餐的時候就給另一位顧客處理事情，若是中途碰到有客人走了，就申請收餐人員把碗碟都收拾走，然後拆下舊的桌布，換上新的桌布，並擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內完成，超過時間就要被罰，第一天的上班的時候，我因為不熟練而被大堂經理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的`時間，讓我去練習。而這之後，我再也沒有超時的現象了。

做酒店的服務員其實平常也沒少受委屈，有些時候客人喝多了酒無理取鬧，但我們也只能默默的忍受，而不敢有絲毫的不滿。前幾天的時候，我遇到了一個客人，因為聚會喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了很多客人的不滿。我上前去勸阻，説希望這位客人能夠稍微克制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進餐。誰知道那客人不但不聽勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，並結賬帶走了他，沒有讓他繼續下去。事後酒醒之後，那位客人還特意上門給我道歉了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才瞭解到，那天他因為工作問題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。

原本我還有些介意的，但聽他解釋後，我還是原諒了他。在社會上，做哪一行都不容易，都會有不順心的時候，不論是我這樣的小小的服務員，還是公司的大總裁，都會有失意難過的時候，但只要重新振作起來，我想沒有什麼事情是過不去的。

酒店服務員心得體會7

通過這次酒店服務員培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、酒店服務員培訓——語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、酒店服務員培訓——交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的'客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服務員培訓心得體會，希望自己可以在今後的工作中保持良好的狀態，做好酒店服務工作。

酒店服務員心得體會8

進入一家餐廳企業，開始餐廳服務員實習，服務員實習工作非常的累，一天要站七八個小時，而且忙碌起來根本沒有歇息的時間，剛開始對於我沒有工作經驗的人來説，真的是特別艱難，但是經過兩個月堅持下來，我也在工作中慢慢成長。

每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多。剛開始餐廳服務員實習，對服務行業所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領着熟悉大堂各個區域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔枱面、配製清潔消毒水更是如此。

面對顧客，微笑服務，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們歡迎歡送，如果發現他們帶着較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峯期時，就要注意邊吃邊回收，就是説顧客用餐後還要坐着休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的`週轉率和桌位的週轉率等，由此也可以防止突然一大羣顧客離開而造成大堂的盤到處開花。

對於顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶着小孩子來用餐的顧客，還要主動點幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發現產品有異物，或温度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份並把原來那份當着顧客的面直接丟棄，然後向經理回報一下。温度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能衝顧客發火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕鬆愉快就是最理想的理想。

在不斷地工作中積累經驗，熟手後便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑑定表之後，對真功夫的管理文化業有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務，便要到櫃枱去學習。由於對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產品，心裏緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內心的恐懼，邁出自信這一步很重要。

做好服務員實習工作已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單；

當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐；

當顧客來到櫃枱前尋求其他幫助時，如牙籤、紙巾等也要同時招呼好；

當某些產品需要等候的時候，自己心裏要清楚，也要時刻注意提醒告知收銀員。總之，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始覺得那台機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，説話都顯得有些結巴，腦子也不會轉彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作後，也對收銀七步曲熟悉後，也就不再害怕地站在收銀台旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班後留在餐廳做好訓練員該做的作業，遇到不懂的就問訓練經理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師。

在從事餐廳服務員實習中，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄；

在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的，除了做好模範外，也要在員工羣眾樹立自己的威信，正確處理好於員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業、何種工作性質都是這樣，首先要自己接受它，然後去實踐它，克服它，直至征服它。

為了提高我們的操作技能、培養職業能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經過學校的安排，x年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不捨晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣鹹一應俱全，在每日緊張充實的工作環境中不覺間已經走過了五個月的實習期，回首這將近半年的.實習期，內心充滿着激動，也讓我有着無限的感慨。

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業做雜工，但是考慮到在民營企業中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數人都是經商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛鍊到自己的口才，學會見人説話。見到形形色色的人並學習到不同行業的經驗體會不同行業之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日後的面試不緊張做好鋪墊。

本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，儘管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。儘管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；

跟隨領班瞭解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩；

工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作；

熟悉並掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行；

學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

通過要想適應環境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現，打斷他的講話這會是自討沒趣。

一段時間後基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕鬆交談，可以自由發表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產生歸屬感——酒店是我家；

依據本人來自農村，幹活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內高温的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老闆的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出採購商品。

度過工作適應期之後開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態度和樂觀的心情在日常生活中表現出來，儘量讓工友和老闆接受你的價值觀，從而讓對方更多的瞭解自己。但是不要過分的表現自己，以免引起不必要的誤解。

通過前面一段時間的練習，已具備解決各項事務的能力，完成每天分配給自己的工作之後就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作；

開始對部分服務環節進行改進，靈活應對顧客的要求並且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。

工作過程中利用自己對工作要領的熟練和把握，完美完成工作任務之後，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到“工作並快樂着”的境界。

經過自己的努力，受到老闆和同事的關注，開始涉及老闆的其他業務。在這個階段裏，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老闆設計菜譜的版面。並多次替老闆外出辦事，解決一些基本生活小事（如修電燈等），大部分時間都在外奔波，出沒於商場、網吧、寫字樓甚至ktv送外賣。

在此期間很容易出現得意忘形的現象，這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態與同行相處。

服務意識的提高對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是其核心競爭力之一，是它的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學習和平時的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；

學會了用標準的禮儀禮貌待客；

明白了學好外語的重要性。服務水平的提高經過了近兩個月的實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；

對於有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

實習雖然只是我大學生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以後不會在酒店做服務員，但這種關心他人，奉獻社會的意識將保存並實施在今後的工作之中。

實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地瞭解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

實習與未來的就業實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。

酒店服務員心得體會9

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫務人員到來，客人一輩子命估計會有驚險。服務人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與別能”的技術性諮詢題。所以，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力：

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人可以感覺到的最重要的兩個方面算是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關學者的研究，軀體語言在內容的表達中起着特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用軀體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於同意和中意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一具人際交往大量集中發生的場所，每一具服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，同時會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感覺的獲得將會為經營的持續興盛和企業品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀看能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人説得特別明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點普通來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、別需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着不少行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務需求。

可以善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得確信的服務本事。這就需要服務員具有敏鋭的觀看能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀看能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、穩妥地送到。

四、經歷能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或都市交通、旅遊等方面的諮詢題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的'積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種可以徵得客人觀賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些委託服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一具或長或短的時刻差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時刻中準確地予以提供。假如發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得別到滿腳的事情，對酒店的形象會產生不行的妨礙。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永久是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，能夠作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在普通事情下，客人的情緒算是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是別是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要辦法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

儘管酒店各服務部門設有特意的人員進行營銷，但他們的要緊職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。惟獨全員都關懷酒店的營銷，處處感覺一種市場意識，才幹抓住每一具時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員別能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一具通盤的瞭解，並善於觀看、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的事情下，使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務員心得體會10

實習目的：本次實習的目的在於更加深入的瞭解社會，瞭解酒店的服務行業，另外也可以賺一些零花錢，為父母減輕一些負擔。

實習內容：本次實習我主要是到酒店做服務員，白班時間是早九到晚九，夜班工作時間是早上的十點半到晚上的十一點，下午休息一個小時。主要負責點菜.上菜.整理枱面等一些服務工作。

實習結果：經過將近40天的實習，我對酒店的前台服務工作有了更深的瞭解，並且懂得了一些在社會上待人接物的道理，這些都是終身受益的，還有交到了一些朋友，他們對不佳生活的樂觀是值得我學習的！

實習體會：這次為期37天的實習雖然很累但卻很充實快樂，我明白了人應該學會堅強，如何在堅持不住時給自己找到一個堅持下來的理由，給自己勇氣。通過自己賺錢我也更加體會到了父母將我撫養長大的那份艱辛，所以我要加倍努力學習，將來報答他們。

期盼中為其四十多天的假期開始了，一一的和室友同學們告別後，我乘上了通往家鄉的

火車，車很慢，兩個多小時我才到那令我魂牽夢繞很久的家鄉——鞍山。到家的`那種心情簡

直很難讓我用語言表達，温暖，激動，欣慰，感動，興奮······多種感情交融在一起，讓

我難以名狀。吃完了媽媽準備的那桌晚飯，我就開始設想起了這個假期的生活。頭腦裏多是這個假期該怎麼去過，畢竟期盼了那麼久，如今突然來到面前卻有點激動。想想上學時有點累，所以在家好好休息一個假期的想法在我心中萌生，於是接下來的幾天我整天呆在家裏，但是幾天過後去發現這樣過其實很無聊，因為每天都睡得很晚起的也晚，身體感覺很吃不消，所以我做了一個決定，到酒店打工，讓生活從事起來，另外賺點零花錢。

其實我剛開始並不是十分想去酒店打工，因為上個假期我曾經去過，到酒店裏做傳菜員，但感覺很累，所以先找一些比較輕鬆的工作做。

可是來到街上的我卻發現，想找一個相對輕鬆的工作在我們城市並不是那麼容易，我想做促銷員，可是問了好幾家都被告知人數已滿，還有幾家乾脆直接就告訴我不要男孩…基金失望的我再一次叩開了一家品牌專賣店的大門，或許這就是給我最大希望的一家了吧，經理説這家店暫時不缺人，但他家的一個分店好像缺人，所以叫我留下了電話，説回家去等通知吧，我興奮的離開了，到家後成天握着手機等着電話，等待着那唯一給我希望的一家的訊息，可是，時間就這樣一天天的過去了，什麼也沒有等來，終於我等不及了，覺得不能就這樣將整個假期荒廢在等待上，我承認去年在飯店做傳菜員的工作很累，但是那個工作確實我現在唯一的選擇了，這時我想到了當時高中老師的一句話，説的是做人不能眼高手低，無論是學習還是找工作都是如此，我現在是什麼工作都找不到，因為我幹不長，只幹一個假期，人家説還不夠培訓的呢，況且假期短暫，不可能讓我去等，所以當時決定還是先去那家酒店幹吧，有當時老闆的那句隨時到隨時歡迎，我的心裏充滿了自信，於是我再一次踏上了酒店打工之路……

找到老闆娘後説出了這個假期我還要回來工作的想法後，老闆娘很高興，我説我不想做傳菜員了，想做服務員，老闆娘同意了還要為我漲工資，上個假期一天三十而這個假期一天四十，這讓我感到很意外，或許這是在我多天求職失敗後能給我唯一寬慰的一件事了吧！

第二天，我起了個大早，換上工作制服，上班啦！我原以為在酒店的服務員的工作都是一樣的，但其實不是的，前台人員分為服務員和傳菜員，我上個假期乾的就是傳菜員，主要是負責上菜，後出做好的菜上面都會有一個台號單，傳菜員就是根據這個單把菜品送到對應的台上面的，所以上個假期我乾的工作雖然有點累，但是相對來説不需要太多的思考。可這個假期我做的是服務員，主要負責點菜.上菜.整理枱面等一些服務工作，當客人到來後，先要接一壺茶水，因為我們酒店是一家韓式燒烤店，所以茶水就是大麥茶，接過茶水後還要説一聲：“你好，歡迎光臨！”客人開始點菜，傳統的點菜服務員要下手寫單，用紙和筆記下客人所點的菜品，再將單送至後廚，但是現在不用那麼麻煩啦，像我們這樣的大酒店都用“點菜寶”，就是一個大本，每一頁上都有幾十種菜品和所對應的條形碼，還有一隻能識別條形碼的光筆，當客人點菜時.劃好台號，客人所點菜品，還有胸卡，按發射，後廚和吧枱就會收到菜單，後廚按單做菜，點菜工作就算完成了。客人左後把桌子清理出來就可以了。

聽起來好像很輕鬆，但做起來根本就不是那麼回事，去年師傅教過我怎麼去用那隻光筆，所以用起來還行，可是那個大本卻難住了我，條碼實在是太多了，不算酒水碼，光是菜品嗎就好幾百種，客人點第一頁的燒烤類還好説，可要是點起了後面的炒菜我就懵了，好比大海撈針一樣難，有時一道菜就會使我滿頭大汗。

還記得有一次客人點菜是要兩個羊腰子，我卻給劃成了兩盤，等到客人買單看菜單時就問我….幸好後廚看出是我劃錯了，如果真上來那個盤的話，我將花六十多去買單。

這件事過後主管建議我不要用點菜寶了，先下手寫單，再用點菜寶，接下來我都是這樣。

酒店服務員心得體會11

一、導論

暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習，在一個多月的時間裏，我深深的體會到服務工作的辛苦，也瞭解了一些做酒店服務工作的要領，也彷彿成熟了許多，知道了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活，瞭解了艱難。在餐廳裏很多人一眼就能看出我還是一名在校的學生，有人説從臉上就能看出來，就是因為社會經驗還不夠，才會表現出些許稚嫩吧！

我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上十點，在這期間，有點單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時間有些長，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因為我認為這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，瞭解了未來。在學校，也許會有人告訴我們去做什麼，怎麼做。然而這裏卻不是，一切都是由自己去做，並且要很努力的去做，一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學校，對於不怎麼表現的我來説就只有學習的氛圍了，為了取得更好的成績而努力。在這裏，大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學習，學習看是做事，隨機應變。

剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,後來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的.區域用餐,而自己可以遊刃有餘的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務的不夠,受到過領班的批評.

二、實習目的

通過實踐鍛鍊我在任何環境下的忍耐力，堅持毅力！豐富自己的思想，加深自己對社會的認識；切身瞭解社會服務市場的目前狀況，

為將來自己進入社會做好準備。 熟悉酒店服務環境，服務模式，為將來全面發展打好基礎。 通過自己親身體會，以及前輩的現場指導，希望能學到許多學校學不到的寶貴經驗。

酒店實習是對我的一次綜合能力的培養和訓練。在整個實習過程中充分調動我的主觀能動性，深入細緻地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。 通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會交際能力。 學習到一定的管理能力，俗話説“知人善用，此乃王道”。 學會處理好人與人之間的關係，尤其是和自己同事之間的關係！處理好關係，才能讓自己更好的適應不同的環境，也能讓自己得到很多人的幫助。

三、心得體會

目前，酒店事業發展的越來越快，酒店管理

也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務質量，酒店服務員是直接和顧客接觸的重要環節，服務員的服務水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對於這個暑假的酒店服務工作的一些經驗總結：

（一）、素質篇

作為服務員首先應該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質，我認為還應該有細心，認真觀察顧客的一言一行，不通的人表現的動作神態不一樣，從這些神態中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關鍵要素。

(二）、效率篇

做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響，當然服務工作也不例外。服務的效率高低直接關係到營業的好壞，效率高意味着時間成本、資金成本等都得到了最大的發揮，從而使得營業的效益增加。對於服務員來講就是應該準確的記住顧客的需要，並保質保量、準時的滿足顧客需要。在此過程中出現各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導致服務工作的複雜等。

(三)、技能篇

服務應該注意流程順序清晰，服務流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規範。不能忘記“熱情服務”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到後面就開始鬆懈了，所以説服務質量對酒店的營業質量是具有深刻影響的，要嚴格把關才是。一方面，服務員的技能應該在正式上崗之前就先培訓好，通過了考核才允許上崗；另一方面，服務工作的質量還應該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應該按照顧客的要求做出相應的改變。

作為一名服務性質的工作人員，我想學習工作的目的不在於通過業務考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話説，在工作中學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入社會實習來作為緩衝，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

酒店服務員心得體會12

作為一名大一新生，對繽紛多彩的大學生活充滿了好奇。在大學的第一個寒假裏，我希望能與以往有所不同。在這個時候有了參加實踐活動的想法。這是一種磨練，對於學生來講，實踐的機會真的是很難得。在中國的教育裏，我們學的都是理論知識，真正用到的卻不多。理論加實踐才是最科學的學習方法。感謝學校給我們學生提供一個社會實踐的平台。

我是通過熟人的介紹才找到的打工的機會。第一天進去做事覺得感覺很奇怪，因為以前一直都是以消費者的身份進的酒店，這次的身份卻是一個服務生。呵呵，第一個感覺就是首先要把心態調整好。第一天來什麼也不懂，經理就叫了一個老生來教我們。平常在酒店吃的時候不覺得，來工作的才知道酒店的工作還真不是蓋的，每個細節都要弄好。我們第一天是試工，大家都在努力的學習，雖然説有點累，但我們每個同學都很積極、很投入，都感到很樂意，因為這畢竟是我們本次社會實踐的第一步。所以在那一天的時間裏，雖然説有一點點累，但我們卻都覺得挺充實的

首先説一説我的工作情況：我們每天8點半上班一直到晚上9點半。我們沒天的工作就是在客人來之前把房間弄乾淨，客人吃飯的.時候，男生負責端菜而我們女生就負責上菜報菜名，幫客人倒酒、換餐盤之類的雜活。在我看來最辛苦的，就是每次客人吃飯的時候你必須站在外面等候，一天下來腿跟腰都很痛，剛開始的時候真的有點受不了。我們總説，顧客就是上帝。有時候難免會遇到些難纏的客人。要麼是過於挑剔，要麼就是素質不是很高。

服務生的工作看似簡單，但操作起來還是挺麻煩的。因為這個原因，剛開始工作的時候感到有一點緊張，但越是緊張我就越必須鼓起勇氣，因此慢慢的我就習慣了。後來證明，我還是很幸運的，因為這給了我一個獨立鍛鍊、獨立挑戰的機會。

我以善用專業知識，增加社會經驗，提高實踐能力，豐富暑假生活為宗旨，利用假期參加這次有意義的社會實踐活動，接觸社會，瞭解社會，從社會實踐中檢驗自我。這次的社會實踐收穫不少。現在舉例如下：

一、在社會上要善於與別人溝通。經過一段時間的實踐工作讓我認識很多的人。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習的。以前實踐的機會不多，使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。

二、在社會實踐中以及以後的工作中要有自信。自信不是麻木的自誇，而是對自己的能力做出肯定。就像剛開始時我到飯店那樣有一點膽怯，但後來是自信給了我勇氣。有自信使你更有活力更有精神。

三、在社會中要克服自己膽怯的心態。自己覺得困難挺多的、缺乏社會經驗等種種原因往往使自己覺得自己很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。所以應該嘗試着克服自己內心的恐懼。如有人所説的在社會中你要學會厚臉皮，不怕別人的態度如何的惡劣，也要輕鬆應付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。其實有誰一生下來就什麼都會的，小時候天不怕地不怕，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。戰勝自我，只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關鍵，如某個名人所説：勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。

在工作中要不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。此次社會實踐，真正地填補了我在課堂上所沒能學到的空白，真正增長了我的社會交際經驗。一個人可以沒有淵博的知識，但絕對不能沒有社會交際的經驗和能力，這也是我此次實踐體會最深的一份心得。

本人存在的問題以及幾點思考：

在實踐過程中，我也發現了自身存在的一些問題：

第一，本人的人際交往的能力還欠佳，這還應在日後的日常生活、交際中有待加強和學習。

第二，缺乏社會經驗，在為人處事方面尚還不太成熟，處理事物的態度和方法往往有時不得當。

本次社會實踐的問題和建議：

一、在同一個地方的時間有點太長，社會實踐不完全等於上班工作，所以不應該總在一個地方，時間長了會讓人有一種厭倦的感覺。所以建議應該在適當的時候調換一下實踐崗位。

二、因為我的專業是汽車服務方面的，雖然不知道自己的建議到底對不對。但還是覺得如果想要建立良好的人源關係，一定是雙方面的。商家和消費者都應該提高自身的素質，努力達到雙贏。

最後，很高興能有這個實踐的機會，雖然只是短短的一個月，但我覺得挺充實的，至少讓我的寒假過得有意義。在今後我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識得更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面，不要以單純的想法去理解和認識社會。而是要深入地探索，為自己的未來打好基礎，在學校學會更多的書面專業知識，在實踐中好好利用知識進行運作。

酒店服務員心得體會13

酒店工作是一個非常乏味,又平凡的工作，作為一名後線的服務員就更為如此。每天枯燥又繁重的工作，要長期保持一種好的服務意識就需要一個良好的心態。每個人也許都希望生活中多一些潔淨，整齊，看似簡單，但殊不知就這些簡單的要求要做到是多麼的不易。清洗一件襯衫就有十幾道複雜的工序，其它高檔的衣物就更不用説了，除了要求熟練的技術還需要超常的耐性。從早晨上班到下午幾乎就沒有離開過那不到2平方的燙台，中班到凌晨就沒有離開過不停轉動的燙平機，還有那總共350多公斤容量的濕洗機要塞進拉出，耗費的是精力，是汗水。雖説是一名普通的員工也要付起不一般的責任，承接所有的外洗單位都是在xx比較高檔的，所以要求之高也不允許我們有一絲的放鬆，一杯洗滌劑，一步洗滌的程序，一個摺疊的動作都代表着陽光洗衣的'形象和聲譽，對客人解釋衣物上存在的問題或潛在問題時由於對衣物認識程度的不一樣，有時要仔細為客人分析許久到客人接受為止。

記得xx年一個夏天的晚上，工作在接近尾聲時接盜樓層服務員的電話，稱客人喝醉酒弄髒衣服，一件襯衫上全是吐出的污漬要馬上清洗。洗過烘乾才發現有大面積的酒斑（是種很難處理的污漬），本來不是專業的眼光很難發現，但出於對工作的一種態度，對客人的一種責任，我們還是決定對它進行更深入的處理，洗了漂，漂了烘，也不知重複了多少遍，等到衣服徹底乾淨送到客人手裏時已經是早晨5點多了。同事們相互看了一眼，都微微的笑了，雖然疲憊，但想到能讓客人滿意，心裏也是美滋滋的。

中央領導來xx視察時入住在我們的合作單位xx國際大酒店時，由於接待的需要，布草量是超過了平時許多，而且時間要求非常緊迫，大家在抓緊洗燙的同時又送過來西裝類制服70幾套，總計210餘件，要求我們在4個小時內完成，對於小燙員工不足的情況下，要熨燙這麼多的衣服難度可想而之，在做完前期處理後就投入了緊急的整理之中，大家的衣服濕了，臉上的汗水流到眼睛裏，根本就來不及擦。我們按時交貨了，後來我們知道他們接待工作做的非常圓滿。

這些都沒有什麼學歷上的要求，但要求持之以恆的心態，要有為賓客着想，為賓客着急的意識，客人的認同就是對我們工作最大的肯定。我沒有精彩的文筆，也寫不出流利的語句，希望這些簡單的語句可以表達我作為一名洗滌中心服務員對本職崗位的認識，對酒店工作的一種態度。還是那句話：我們代表着整個酒店，賓客的滿意就是我們最大的追求。

酒店服務員心得體會14

我是20xx年xx月xx日到xxxx大酒店工作的，一轉眼快xx個月了。從我上班的第一天起一直到現在，我深知這份工作的來之不易，總是儘自己最大的努力去做好每一件事情，不論有多苦多累，總是靜下心來，沉下身子，踏踏實實地把工作做好、做細、做完美。為此，我工作一直都很充實，並得到了酒店領導的支持、同事的幫助，説真的我沒有理由不把工作做好，甚至要比別人做得更好，我也一直在努力着。

我一直在努力做好一個服務者。怎樣服務好每一個來店的客人，也是我們一直到現在還在摸索的問題，這也許包括每一個做服務行業的人都在考慮的'問題吧。要使員工為酒店提供優質的服務，我想我首先要發揮好服務員的服務引領作用。記得今年年初，做領班的工作雖然我以前從沒有接觸展。二是要有“敢突破、善突破”的亮劍精神。作為酒店的服務員，我們更要有亮劍的膽略、實力、氣魄和精神，不拋棄、不放棄，永不言敗，現在都可以自己解決了。一樣，對新來的員工，直到可以為客人上崗服務。我當時認為我們酒店的，因為平時也是這樣，就可以了。

現在看來，如果想做好有質量的服務，必須要提升超值服務水平，不然的話客人在消費過程中出現問題，對酒店管理層來講就是嚴重的失職。可現在想來，服務質量都沒了，還談什麼成本，談什麼營業額，連客人都不來了，現在領導們都很重視，這方面工作有望儘快落實。我想不經一事不長一智，所以不怕有問題，只怕有問題沒有去採取對策，那才是最可怕的。我暗暗下定決心，在今後的工作中，一定要善於發現問題，並及時的去解決，這樣才能不斷地提升自己，才是真正對酒店負責。

酒店服務員心得體會15

十月剛剛過去，回想這一具多月來的客房見習領班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是經過這一具多月的工作，有收穫有成長。作為一名基層的治理者，需要學習的地點還有不少。領班別僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有不少。

1、客房衞生

樓層領班是確保客房衞生質量的關鍵人物，是操縱客房產品質量的最後環節，直接妨礙。對客人的服務質量。經過這一具多月來的工作實踐，都是掌握了客房衞生的檢查標準，也可以獨立的去把控好一具房間的整體質量。但是依然有一些別腳的地點，在主管和部門的檢查中依然存在別達標的事情。經過分析要緊依然對房間衞生的全局把控別到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地點，缺少整體的把控。衞生質量的標準依然別夠高，檢查中依然有忽略的地點。只是經過這段時刻的'衞生檢查，認識到領班的檢查不過一具監督補台的工作，更重要的依然職員對房間衞生的清理。所以在接下來的工作我將會加強對職員打掃房間的關注，提高職員的衞生標準，把好房間衞生的第一道關。

2、治理方面

有人説，領班是夾在縫裏做人，這話一點也別為過，上要對主管負責，下要對職員負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關係，是需要經過更多的實踐和親身記憶才幹協調好的。在這一具多月時刻裏，在這方面都是還做的還很少，還有不少的路要走，這方面將是我未來工作中最需要學習的地點，別僅僅是經過書本，還要經過向領導以及同事學習，彌補自己這方面的別腳。

3、溝通方面

由於之前在五號樓工作，與八號樓的職員接觸別多，對他們別是特別瞭解。如今來到八號樓要和他們一起工作，必須和大夥兒互相瞭解，建立良好的工作氛圍，所以這一具月來我加強與大夥兒的溝通，對每個職員都有了一定的瞭解。但是由於八號樓職員多，且年齡跨度大，性格迥異，難度依然比較大的，我也在試着尋覓和每個人溝通的辦法。讓自己儘快的融入到那個大班組。

4、與客溝通

做了領班後，與往常做接待時與客溝通的辦法與心態要別一樣，別再是僅僅與客溝通，然後交給領班，如今要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑諮詢，同時還要在職員面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試着與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢諮詢客人的住店感覺到解決向客人索賠諮詢題、投訴諮詢題。開始覺得很難，別知如何開口，漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。

領班的工作繁瑣複雜，經過這一具月來的實踐，感受的確別那麼容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領班的幫助下，漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大夥兒都能認可我的工作。